【あるある】コールセンターSVをやってるとありがちなこと15選

このようなお悩みを解決します。

　

当記事を読めば、コールセンターSV（管理者）のあるあるを15個知ることができます。

　

僕が管理者として3年業務をしてきた中で、「コレはあるあるだ！」と思ったもののみを抜粋しています。

　

「SV業務のしんどさに共感してほしい。」と思うSVさんは、ぜひ読んでみてくださいね。

　

コールセンターSVあるある9選【ライト編】

さっそく、コールセンターSVをやっているとありがちなことを、軽めのものから9つご紹介します。

　

　

順番に解説します。

トイレに行くはずが、気が付けば2～3時間経っている

「よし、今現場が落ち着いてるし、トイレに行こう！」と思っても、なぜか行けないまま、2～3時間経ってることがあります。

　

なぜなら、オペレーターや上司など、いろんな人に話しかけられるから。

　

次から次へと話しかけれたために、結果として、トイレに行くことを忘れてしまいます。

　

シフトに昼休憩が入っていない日がある

出勤して、その日の自分の業務シフトを確認すると、昼休憩が入っていないことがあります。

　

原因は、シフトを作成するSVの入れ忘れ。

　

担当のSVに報告すれば、きちんと入れてもらえます。

　

昼休憩がないと、一瞬ギョッとしますよね。

同じクレーマーと1日何回も対応することがある

SVは同じクレーマーと1日に何回も対応することがあります。

　

理由は、クレーマーが自分のことを指名して電話してくるから。

　

センターにもよりますが、管理者として電話対応した場合は、指名入電が認められることも。

　

ふつうは指名ってうれしいはずなのに、ちっともうれしくありません。

常連クレーマーには、別の作業をしながら対応する

常連のクレーマーには、別の作業をしながら対応します。

　

なぜなら、中身のないクレーマーの相手だけをするのは時間がもったいないから。

と言いながら、別の業務もこなしています。

　

具体的には、以下のことをやってます。

　

結構はかどることもあるので、慣れてきたらおススメです。

終業間際に、重たい案件がなぜか来る

なぜか、終業間際に重たい案件が来ます。

　

なぜなら、終業時間前だろうと、オペレーターやお客さまにとっては関係ないから。

　

重たい案件とは次の通り。

　

ワンオペのときに限って、大きな問題が発覚する

自分がワンオペのときに限って、大きな問題が発覚することがあります。

　

例えば以下。

　

当然、そこにすべてのリソースが割かれることになるため、本来の業務がすべて後回しになります。

　

あとで出勤する管理者の数にもよりますが、場合によっては終電コースです。

わりと電話以外の業務もやっている

SVは、わりと電話対応以外の業務もやっています。

　

前述した通り、コールセンターにおける「なんでも屋さん」だから。

　

具体的には以下。

　

上司から緊急性のない仕事をタイトな期日で振られる

上司から、緊急性のない仕事をタイトな期日で振られることがあります。

　

「それ今いる？」と思うことも多々。

　

仕事中は余裕をもって過ごしておくのがよさそうです。

お客さまを頻繁に怒らせるオペレーターの二次対応にげんなりする

お客さまを頻繁に怒らせるオペレーターの二次対応には、げんなりします。

　

残念ですが、お客さまをあえて怒らせるような態度を取り、管理者対応にさせるオペレーターは一定数存在するから。

　

そんなオペレーターは即刻クビにすべきと個人的には思いますが、中々クビにならないのが現状ですよね。

コールセンターSVあるある6選【ガチの悩み編】

ここでは、コールセンターのSVをやっているとありがちな、少し重めの内容を6つご紹介します。

　

　

くわしく解説します。

お客さまとクライアントとの板挟みがつらい

アウトソーシング（業務委託）の会社の場合、お客さまとクライアントとの板挟みになるのがつらいです。

　

二次対応をしていると、どうしてもクライアントの承認を得ないとできないことがあります。

　

「お客さまの要望をかなえる対応をしたい！」と思っていても、クライアントの一存でダメになることも。

　

そのときは、断り続ける必要が出てくるので、正直つらいですよね。

年上のベテランオペレーターから舐められる

年上のベテランオペレーターから舐められることがあります。

　

具体的には以下。

　

モンスターオペレーターの対応が大変

問題対応をする、モンスターオペレーターの対応も大変です。

　

モンスターオペレーターの特徴は以下。

　

上記のような特徴のあるオペレーターの対応には、非常にエネルギーを使います。

　

どれだけ苦手でかかわりたくなかったとしても、SVである以上は上司として接しなければいけません。

かわいがっていたオペレーターが連休明けにいなくなっている

自分がかわいがっていたオペレーターが突然、連休明けに飛んでいることがあります。

　

手をかけていた分、気持ちのダメージが大きいですよね。

　

飛んでしまったオペレーターの主な主張は以下の通り。

　

「なんで頼ってくれないんだよ・・・」と余計につらくなります。

他部署や他センターのSVに腹が立つ

他部署や他のセンターの管理者には、めちゃくちゃ腹が立っています。

　

理由は次の通り。

　

オペレーターから別のSVの悪口を聞いて、複雑な気持ちになる

オペレーターから別のSVの悪口を聞いてしまい、複雑な気持ちになります。

　

なぜなら、その管理者も悩みながら仕事をしていることを知っているから。

　

内情を知っているだけに、複雑な気持ちになりますよね。

【まとめ】コールセンターSVのあるあるはだれもが通る道

今回は、コールセンターで働くSVのあるあるについて、ライトなもの9つと重いもの6つを解決策とともにお伝えしました。

　

内容をまとめると以下です。

　

　

SVをやっていると悩みはつきものです。

　

でも、SVとしてあなたが感じる悩みは、誰もが感じることですし、決して特殊なわけではありません。

　

当記事を読まれて、少しでも心がラクになれば、幸いです。

　

それでは、今回は以上になります。

　

最後までお読みいただき、ありがとうございました。