困っているオペレーターこの前対応したクレーマーが意味不明で大変だった！
しんどくならない方法はないかな？
このようなお悩みを解決していきます。
当記事を読めば、意味不明なクレームを言ってくるお客さま（ナンセンスクレーマー）の応対方法がわかります。
適切な応対方法がわかれば、クレーマーに対して怒ることも疲れることもなくなりますよ。
コールセンター勤務約5年の僕が、実際に体験した事例を交えてどこよりも詳しく解説していきます。
「もう意味不明なクレームでしんどい思いをしたくない。」という方は、ぜひ読んでみてください。
- ナンセンスクレームの目的や見分け方
- ナンセンスクレームの応対のコツ4つ
- ナンセンスクレームに対する3つの心構え
こうたろうこの記事は3分ほどで読めます！
少しの間お付き合いください。
ナンセンスクレームとは【具体例を交えて解説】
困っているオペレーターそもそもナンセンスクレームって何なの？
ナンセンスクレームとは、意味不明だと感じるクレームのことです。
本来のサービス内容とは関係のないクレームのことを指します。
たとえば、以前僕が体験したものでこんなものがありました。
こうたろうお電話ありがとうございます。
スマイル食品コールセンター、担当のオオヒラ（仮名）がお受けいたします。
クレーマーおう？お前、名前なんて言うんだ？
もう一遍言ってみろ！
こうたろう失礼いたしました。オオヒラと申します。
クレーマーは？オオヒラ？そんな名前なわけねえだろ！
ちゃんとした名前言えよ。
こうたろういや、本名なんだけどな・・・
こうたろう恐れ入りますが、本当の名前を名乗っております。
本日はどういったお問い合わせでしょうk・・・
クレーマーだ～か～ら～！！本当の名前言えって！
この嘘つきが！バーカ！！！！
（ブチッ）
結局、なぜ電話をしてきたのかわからないまま切られてしまいました。
食品のコールセンターにかけたのにもかかわらず、お客さまは食品に対する問い合わせを一切していません。
まさしく、ナンセンスクレームの典型と言えるでしょう。
こうたろう似た言葉に「ナンセンスコール」というものがありますが、意味合いは少し違います。
「ナンセンスコール＝技術的に極めてかんたんな問い合わせ」のこと。
こちらはサービスに関係あるので、誠実に対応する必要があります。
ナンセンスクレームの見分け方
困っているオペレーター問い合わせがきたときにナンセンスクレームか見分ける方法ってあるのかな？
結論、たったひとつのポイントだけおさえておけば、かんたんにできます。
お客さまの言っていることが会社のサービス、またはこちらで対応する内容と関係あるかどうかですね。
関係があれば、ふつうのクレームだし、無関係であればナンセンスクレームになります。
さきほどの例だと、食品の問い合わせはせずに名前についてひたすら因縁をつけていました。
明らかなナンセンスクレームです。
他にも、以下のような例があります。
- 政治の持論をずっと話してくる
- 近所の犬の鳴き声に怒っている話をしてくる
- 違うメーカーの食品のクレームを言ってくる
こうたろうちなみに、意味不明なことを言うお客さまの中には、会話がまったく成立しない人がいます。
しかし、会話が成立しないといっても、サービスに関係あることを言っていれば、ナンセンスクレームではありません。
意味不明＝ナンセンスと決めつけるのは早計なので、注意しましょう。
ナンセンスクレーマーの目的
困っているオペレーターそもそも何でナンセンスクレーマーは電話してくるの？
結論、以下の3つが考えられます。
- 暇つぶし
- ストレス発散
- 嫌がらせ
なぜなら、ナンセンスクレームでは長時間化しやすく、高圧的な人が多いから。
くりかえしになりますが、コールセンターは提供しているサービスや商品の問い合わせ窓口です。
決して、ナンセンスクレーマーの暇つぶしに付き合うためにあるわけではありません。
困っているオペレーターあれ？お客様の言っていることがよくわからないなぁ。
と思ったら、ナンセンスクレームであることを疑いましょう。
こうたろうナンセンスクレーマーの中には、こちらの人間性を否定してくる人もいますが、まったく気にしなくてOKです。
そもそもの目的が嫌がらせなので、真に受ける必要はないですよ！
ナンセンスクレーム応対のコツ4つ【今日からできます】
困っているオペレーターナンセンスクレーマーの見分け方や目的はわかったけど、具体的にどう対応すればいいの？
ここからは「ナンセンスクレームへすぐに使える対応のコツ4つ」をお伝えします。
具体的な方法は下記の4つです。
※クリックすると該当箇所にとべます。
これらをひとつでも実践できれば、クレーマーに対するストレスはグッと減るかと。
順番に解説していきます。
①平常心を保つ
ナンセンスクレームに当たっても、できるかぎり平常心を保って対応しましょう。
なぜならイラっとすると、対応に出てしまい、結果的にクレームを増長させる可能性があるから。
いかに平静を保てるかがポイントです。
具体的な方法としておススメなのは、相手の声の音量を限りなく小さくすること。
聞こえてくる声が小さくなると、どんなに嫌なことを言われても、気にならなくなります。
こうたろうイラっとすること自体は決して悪いことではありません。
イライラしないような環境にどうやってするかが重要！
②結論は短めにゆっくりはっきり伝える
結論を伝えるときは、できるだけ短めにしてゆっくりはっきりと伝えましょう。
長くて早口だとクレーマーが話を聞いてくれないから。
残念ながら、ナンセンスクレーマーは長い話を最後まで聞くことができません。
すると、結果的にかぶせられてしまい、こちらが伝えたいことを伝えられないまま、一方的に時間が過ぎ去ります。
まずは、悪い例を見てみましょう。
クレーマー今すぐ5分以内に社長がうちに謝りに来い！
困っているオペレーターそちらにつきましては、申し訳ございませんが、ご対応・・・。
クレーマー申し訳ないじゃねえんだよ！早く何とかしろよ！！
結論までが長すぎて、肝心なところを伝えられていません。
では、良い例も見てみましょう。
クレーマー今すぐ5分以内に社長がうちに謝りに来い！
こうたろうそういった対応はいたしかねます。
クレーマーあぁ？できないとかお前ふざけてんのか！！
こうたろう<間髪入れず＞もうしわけありません。
日本語は文法の構造上、どうしても結論にいくまで時間がかかるもの。
返答は簡潔にし、途中で遮られそうになっても最後まで言い切ることがポイントです。
③むやみに謝らない
ナンセンスクレームの対応では、むやみに謝らないようにするのも大切です。
なぜなら、こちら側に非があることがほとんどないから。
お客さまが「謝れ！！！」と声を荒げたとしても、こちらに非がなければ謝る必要は一切ありません。
もしそのように言われたら、
こうたろうこちらには非がございませんので、お詫びする必要がございません。
と強気にいきましょう。
もしもそこで、
困っているオペレーター申し訳ございません。
と謝ってしまうと、クレーマーが調子に乗ります。
「ナンセンスクレームとは【具体例を交えて解説】」でも解説した通り、商品やサービスとは関係のないクレームには、安易に謝罪しないようにしましょう。
こうたろう僕も新人の頃、とりあえず謝ったことが原因で対応が30分ほど長時間化したことがあります。
自分自身がつらくならないためにも、早期にナンセンスクレームかどうか見極めましょう！
④説明の上限回数を決めておく
ナンセンスクレームに対しては、説明の上限回数を決めておくことも有効です。
なぜなら、同じ説明を何度もくりかえすのは時間のムダだから。
こうたろう僕が思うベストな上限回数は2回までです。
3回目以降はループに入りがち。
2回言ってダメだったら保留して上司にヘルプを求めましょう。
早めに見切りをつけることで、大幅な応答効率改善が期待できますよ！
ナンセンスクレームに対する心構え3つ【こう思えたら最強】
困っているオペレーター具体的な対処法はわかったけど、やっぱりナンセンスクレーマーと当たったらいやだなぁ。何かラクになる方法はない？
ここでは、ナンセンスクレーマーに当たったときの心構えについて3つお伝えします。
※クリックすると該当箇所にとべます。
1つずつ解説します。
①当たったら休憩時間だと思ってみる
ナンセンスクレーマーに当たったら、「これは休憩時間だ！」と思ってみましょう。
なぜなら、対応に労力を使う必要がまったくないからです。
ナンセンスクレームでは円満に終話することはありません。
そこよりも、本当に困っているお客さまにエネルギーを使いましょう。
こうたろうコールセンターでは、クレームに当たるかどうかは完全に運です。
1日2回当たることもありますし、1週間ぐらい当たらないこともあります。
ナンセンスクレームは中身がないので、わりと手が抜ける部類。
②お客さまの背景を想像する
ナンセンスクレーマーに出会ったら、背景を想像してみるのも有効です。
充実した生活をしている人は、おそらくナンセンスなクレームってしないと思うんですよね。
こうたろう心がさみしい人がやっているんじゃないかと。
僕はナンセンスクレーマーに出会ったら、彼・彼女のことをこんな風に思います。
- 学生時代は不登校
- 両親不在で親の愛を知らない
- 打ち込める趣味もない
- 派遣・バイトで生活カツカツ
想像力を働かせただけで、ほんの少し自分の心にも余裕が生まれますよ。
③自分で完結出来たらスゴイと思おう
ナンセンスクレームは、自分で完結できたらスゴイです。
くりかえしになりますが、目的が単なる嫌がらせだから。
本音を言えば、困りごとの解決ができない以上、一次対応（電話を取ったオペレーターの対応）で終えることは難しいです。
だから、もし自分の対応だけで終えることができたら、
こうたろうよくやった自分！！
と遠慮なしに褒めてみましょう。
がんばって対応したけど、全然おさまらないことがあっても自分を責める必要はまったくありませんよ！
まとめ【ナンセンスクレームは慣れればラク】
結論、ナンセンスクレームの対応ができるようになると、電話対応業務が劇的にラクになります。
本来、ナンセンスクレームは一般のオペレーターさんではなく、即座に管理者に交代すべき案件です。
しかし、現場の状況によっては自分で対応しなければならないこともあります。
そんなときは本記事の内容をひとつでも実践して、気楽に対応してみてくださいね。
こうたろう対応中はスマートに、終わったら即休憩に行って同僚に愚痴りに行きましょう！
クレーム対応の言い回しや、暴言への対処法は以下の記事にまとめてあります。
それでは今回は以上になります。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。