コールセンターの暴言クレーム｜つらくならない方法4つと文言11個

結論、コールセンターの暴言クレームに対して、効果的な4つのコツは以下です。

　

　

僕がコールセンターで5年間勤務している中で、もっともつらかったのが、暴言を吐いてくるクレーマーの相手でした。

　

そんなクレーマーに対して、4つのコツを意識して対応したことで、HSPである僕でも、暴言を吐かれてもまったく気にならなくなりました。

　

暴言クレーマーにうまく対応したい、何を言われても平常心で対応したいという方は、ぜひ読んでみてください。

　

コールセンターの暴言クレームにうまく対応するコツ4つ

まずは、コールセンターの暴言クレームにうまく対応するコツを4つご紹介します。

　

※クリックで飛べます。

　

どれかひとつでも意識するだけで、対応がラクになり、暴言を吐かれても気にならなくなりますよ。

　

順番に解説します。

①相手の音量を下げる

まず、暴言を吐かれたと感じたら、可能な限り、相手の音量を下げてみましょう。

　

声が大きい暴言クレーマーも、音量が小さくなると途端に勢いがなくなるように感じます。

　

ポイントは、声が聞こえるギリギリの音量まで下げること。

　

　

音量を下げたら、「何か耳元で蚊が鳴いてるなぁ。」と思ってみましょう。

　

　

実践すると、こんな感じに聞こえます。

　

労力を使わずに、暴言を抑えることができ、メンタルもやられなくなるので、おススメです。

②機械的に対応する

次に、暴言だと思ったら、なるべく機械的に対応してみましょう。

　

温度差がある方が、クレーマーが落ち着く可能性があるから。

　

機械的な対応とは以下です。

　

温度感が高いクレーマーに、高い温度感で返してしまうと、かえって火に油を注ぐことになってしまいます。

　

冷静に対応するためにも、機械的な対応を心がけてみましょう。

　

　

③適度に保留を入れる

適度に保留を入れるのも効果的です。

　

保留をはさむことのメリットは以下。

　

　

暴言につらくなったら、どこかで保留を入れるようにしてみましょう。

　

　

保留するときのポイントは以下です。

　

文言は、「一度対応を確認しますので、お待ちいただけますでしょうか？」でオーケー。

　

保留を駆使して、自分自身を守りましょう。

④上司に対応を代わってもらう

あまりにも暴言がひどい場合は、上司に対応を代わってもらいましょう。

　

代わってもらうためには以下のことが必要です。

　

上記2つを行っていないと、代わってくれない可能性があります。

　

クレーム対応をしたがらない上司もいるから。

　

　

ちなみに、上司がむかつくと思ったときの対処法は、こちらの記事が参考になります。

暴言を言われたときの効果的な言い回し11個【例文・音声つき】

ここからは、実際に暴言を言われたときの切り返しトークを11個お伝えします。

　

実際に僕が話している音源も載せているので、ぜひ参考にしてみてください。

「殺すぞ。お前のフルネームを教えろ！」

「怖いので、そのような発言はお控えください。業務に関係のないことはお答えしかねます。」

「お前の対応がむかつくんだよ！バカヤロー！」

「対応が至らず、失礼いたしました。ほかに代われる者がいるか確認しますので、お待ちいただけますか？」

「ちがう！全然俺の言ってることが理解できてねえな。国語もできないのにオペレーターやってんのか？」

「失礼いたしました。もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか？」

「お前のしゃべり方が気に食わねえんだよ！」

「大変失礼いたしました。具体的にどういったところが気になりましたでしょうか？」

「お前の対応はぜんぶ録音してるからな！おたくの会社の対応を新聞に投書してやる。」

「ご判断はお客さまにお任せいたします。」

「お前たちの対応の悪さをSNSで拡散してやる。」

「ご対応至らず申し訳ございません。最終的なご判断はお任せいたします。」

「できません」って言うな！「できる」って言え！

「恐れ入りますが、できないことを『できる』と言うと、嘘になってしまいます。」

「そっちのせいでこうやって電話してるから、その間仕事できねえじゃねえか！損失分を補填しろ！」

「そういった対応は致しかねます。申し訳ございません。」

「おい！非を認めろよ。そしたら許してやるよ。」

「恐れ入りますが、こちらに非はございません。対応が至らないと感じられた点はお詫びいたします。」

「お前のことむかつくから、今から殴りに行ってやる。そこのセンターの住所を教えろ。」

「怖いです。社の規則上、住所をお伝えすることはできません。」

「お前、もう何もしゃべるな！黙って俺の話だけ聞いてろ。」

「恐れ入りますが、話さないと適切な案内ができなくなってしまいます。」

暴言クレームに対するマインドセット

ここでは、暴言を吐かれたときのための心構え（マインドセット）を3つご紹介します。

　

暴言クレーマーに出くわしたときには、思い返してみましょう。

①自分は悪くない

まず、最重要なのが、自分はまったく悪くないということです。

　

あなたが暴言を吐かれていい理由なんて、ひとつもありません。

　

　

上記のようなことがあったとしても、暴言を吐いていい理由にはなりません。

　

きちんと対応していることが、何よりすごいことなんですよ。

②暴言を吐く人は悲しい人

暴言を吐く人は悲しい人だと知ることも大切です。

　

暴言を吐く人の特徴は、以下になります。

　

日常生活に絶対、苦労していますよね。

　

「暴言を吐く人＝悲しい人」だと思えたら、少しばかり対応もラクになるかもしれません。

③ずっと対応する必要ない

暴言にずっと自分一人で対応する必要はありません。

　

暴言を吐かれた人は、処理能力が61％、創造性が58％下がるという研究結果もあるくらい。

　

そのくらい、暴言を吐かれることは僕たちにダメージを与えます。

　

無理をせずに、困ったらすぐに周りに助けを求めましょう。

暴言クレームを言われたあとに読みたいおススメ本【心が軽くなる】

暴言クレームを言われてつらくて仕方ないときに、おススメの本を一冊ご紹介します。

「ありのままの自分」に〇（まる）をつけよう

　

落ち込んでいるときに読むと、気持ちを一気にポジティブにすることができます。

　

この本を読むことで、得られる具体的な効果は以下です。

　

【まとめ】暴言クレームはコツと言い回しを駆使して乗り切ろう

今回はコールセンターにおける、暴言クレーム対応のコツと切り返しトーク、マインドセットについて解説しました。

　

　

　

暴言への具体的な言い回しは、暴言を言われたときの効果的な言い回し11個【例文・音声つき】にまとめてあります。

　

くりかえしになりますが、暴言を吐かれることは本来許されることではありません。

　

無理をして対応し続ける必要はないので、どうしてもしんどいときは転職するのもアリです。

　

自分自身を一番大切にしていきましょうね。

　

　

それでは、今回は以上になります。

　

最後までお読みいただきありがとうございました。