![](https://urotadokusho.com/wp-content/uploads/2022/08/13272o98-150x150.jpg)
さっき、暴言を吐くクレーマーに当たったんだけど、全然うまく対応できなかった。
理不尽なクレームばかりで、コールセンターで働くのがしんどい・・・。
上手に対応するコツとか切り返しトークはないかな?
結論、コールセンターの暴言クレームに対して、効果的な4つのコツは以下です。
- 相手の音量を下げる
- 機械的に対応する
- 適度に保留を入れる
- 上司に対応を代わってもらう
僕がコールセンターで5年間勤務している中で、もっともつらかったのが、暴言を吐いてくるクレーマーの相手でした。
そんなクレーマーに対して、4つのコツを意識して対応したことで、HSPである僕でも、暴言を吐かれてもまったく気にならなくなりました。
暴言クレーマーにうまく対応したい、何を言われても平常心で対応したいという方は、ぜひ読んでみてください。
- コールセンターの暴言クレームにうまく対応するコツ4つ
- 暴言クレームへの効果的な切り返しトーク11個
- 暴言クレームに対するマインドセット
- 暴言を言われたあなたの心が軽くなるおススメ本
コールセンターの暴言クレームにうまく対応するコツ4つ
![コツ](https://urotadokusho.com/wp-content/uploads/2022/08/24046051_s.jpg)
![](https://urotadokusho.com/wp-content/uploads/2022/08/13272o98-150x150.jpg)
暴言クレーマーにうまく対応するコツが知りたい!
まずは、コールセンターの暴言クレームにうまく対応するコツを4つご紹介します。
※クリックで飛べます。
どれかひとつでも意識するだけで、対応がラクになり、暴言を吐かれても気にならなくなりますよ。
順番に解説します。
①相手の音量を下げる
まず、暴言を吐かれたと感じたら、可能な限り、相手の音量を下げてみましょう。
声が大きい暴言クレーマーも、音量が小さくなると途端に勢いがなくなるように感じます。
ポイントは、声が聞こえるギリギリの音量まで下げること。
![](https://urotadokusho.com/wp-content/uploads/2022/06/2IMG_9147-150x150.jpg)
音量を下げるのはめちゃくちゃ効果的で、暴言が本当に気にならなくなります。
暴言は内容よりも、勢いや声の大きさに対して不快感があるから。
音量を下げたら、「何か耳元で蚊が鳴いてるなぁ。」と思ってみましょう。
実践すると、こんな感じに聞こえます。
![](https://urotadokusho.com/wp-content/uploads/2022/06/875709-150x150.jpg)
おい!お前の対応がむかつくんだよ!!バーカバーカバーカ!!!!お前みたいなやつはさっさと辞めちまえ。。。
![](https://urotadokusho.com/wp-content/uploads/2022/06/2IMG_9147-150x150.jpg)
あぁ、はいはい・・・
労力を使わずに、暴言を抑えることができ、メンタルもやられなくなるので、おススメです。
②機械的に対応する
次に、暴言だと思ったら、なるべく機械的に対応してみましょう。
温度差がある方が、クレーマーが落ち着く可能性があるから。
機械的な対応とは以下です。
- トーンが一定
- トークスピードも一定
- 同じ言い回しを何回も使う
温度感が高いクレーマーに、高い温度感で返してしまうと、かえって火に油を注ぐことになってしまいます。
冷静に対応するためにも、機械的な対応を心がけてみましょう。
![](https://urotadokusho.com/wp-content/uploads/2022/06/2IMG_9147-150x150.jpg)
とはいえ、通常のクレーム対応ではやってはいけないので、暴言を吐かれたときにだけするように。
参考に、機械的な対応と、そうでない対応の音源を載せておきます。
③適度に保留を入れる
適度に保留を入れるのも効果的です。
保留をはさむことのメリットは以下。
- 暴言を完全にシャットアウトできる
- クレーマーを落ち着かせる可能性がある
![](https://urotadokusho.com/wp-content/uploads/2022/06/2IMG_9147-150x150.jpg)
僕の経験上、保留中にも同じトーンで暴言を吐き続けるクレーマーは、見たことがありません。
クレーマーも人間なので、保留音に暴言を吐いても意味がないとわかってるんですよね。
暴言につらくなったら、どこかで保留を入れるようにしてみましょう。
![](https://urotadokusho.com/wp-content/uploads/2022/08/13272o98-150x150.jpg)
でも、保留を入れるタイミングがわからないよ。
![](https://urotadokusho.com/wp-content/uploads/2022/06/2IMG_9147-150x150.jpg)
大丈夫です!
以下のポイントをおさえて、即保留しましょう。
保留するときのポイントは以下です。
- 質問が来たら、即答えられるものでも、保留する
- 暴言が酷ければ、多少強引に入れる
文言は、「一度対応を確認しますので、お待ちいただけますでしょうか?」でオーケー。
保留を駆使して、自分自身を守りましょう。
④上司に対応を代わってもらう
あまりにも暴言がひどい場合は、上司に対応を代わってもらいましょう。
代わってもらうためには以下のことが必要です。
- お客さまにはすべき案内をすべて行っている
- 暴言がきつくてしんどいことを上司に伝える
上記2つを行っていないと、代わってくれない可能性があります。
クレーム対応をしたがらない上司もいるから。
![](https://urotadokusho.com/wp-content/uploads/2022/06/2IMG_9147-150x150.jpg)
特にエスカレのときには、余裕がなくて本当に困っていることを全力でアピールしましょう。
まだ余裕がありそうと思われると、引き続き対応させられる可能性があります。
ちなみに、上司がむかつくと思ったときの対処法は、こちらの記事が参考になります。
![](https://urotadokusho.com/wp-content/uploads/2022/06/05114573-F4F6-4DF9-A406-6F51502BE24A-300x158.jpg)
暴言を言われたときの効果的な言い回し11個【例文・音声つき】
![吹き出し](https://urotadokusho.com/wp-content/uploads/2022/08/24491931_s.jpg)
![](https://urotadokusho.com/wp-content/uploads/2022/08/13272o98-150x150.jpg)
暴言を言われたときに固まっちゃうから、良い切り返しトークが知りたいな。
ここからは、実際に暴言を言われたときの切り返しトークを11個お伝えします。
実際に僕が話している音源も載せているので、ぜひ参考にしてみてください。
「殺すぞ。お前のフルネームを教えろ!」
「怖いので、そのような発言はお控えください。業務に関係のないことはお答えしかねます。」
「お前の対応がむかつくんだよ!バカヤロー!」
「対応が至らず、失礼いたしました。ほかに代われる者がいるか確認しますので、お待ちいただけますか?」
「ちがう!全然俺の言ってることが理解できてねえな。国語もできないのにオペレーターやってんのか?」
「失礼いたしました。もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか?」
「お前のしゃべり方が気に食わねえんだよ!」
「大変失礼いたしました。具体的にどういったところが気になりましたでしょうか?」
「お前の対応はぜんぶ録音してるからな!おたくの会社の対応を新聞に投書してやる。」
「ご判断はお客さまにお任せいたします。」
「お前たちの対応の悪さをSNSで拡散してやる。」
「ご対応至らず申し訳ございません。最終的なご判断はお任せいたします。」
「できません」って言うな!「できる」って言え!
「恐れ入りますが、できないことを『できる』と言うと、嘘になってしまいます。」
「そっちのせいでこうやって電話してるから、その間仕事できねえじゃねえか!損失分を補填しろ!」
「そういった対応は致しかねます。申し訳ございません。」
「おい!非を認めろよ。そしたら許してやるよ。」
「恐れ入りますが、こちらに非はございません。対応が至らないと感じられた点はお詫びいたします。」
「お前のことむかつくから、今から殴りに行ってやる。そこのセンターの住所を教えろ。」
「怖いです。社の規則上、住所をお伝えすることはできません。」
「お前、もう何もしゃべるな!黙って俺の話だけ聞いてろ。」
「恐れ入りますが、話さないと適切な案内ができなくなってしまいます。」
暴言クレームに対するマインドセット
![マインドセット](https://urotadokusho.com/wp-content/uploads/2022/08/23756643_s.jpg)
![](https://urotadokusho.com/wp-content/uploads/2022/06/1327249-150x150.jpg)
暴言を吐かれたときのために、意識しておくことってある?
ここでは、暴言を吐かれたときのための心構え(マインドセット)を3つご紹介します。
暴言クレーマーに出くわしたときには、思い返してみましょう。
①自分は悪くない
まず、最重要なのが、自分はまったく悪くないということです。
あなたが暴言を吐かれていい理由なんて、ひとつもありません。
- 質問にすぐに回答できなかった
- 的確なヒアリングができなかった
- 対応が長時間化した
上記のようなことがあったとしても、暴言を吐いていい理由にはなりません。
きちんと対応していることが、何よりすごいことなんですよ。
②暴言を吐く人は悲しい人
暴言を吐く人は悲しい人だと知ることも大切です。
暴言を吐く人の特徴は、以下になります。
- プライドが高い
- 自己中
- 劣等感が強い
- 自分の非を認めない
日常生活に絶対、苦労していますよね。
「暴言を吐く人=悲しい人」だと思えたら、少しばかり対応もラクになるかもしれません。
③ずっと対応する必要ない
暴言にずっと自分一人で対応する必要はありません。
暴言を吐かれた人は、処理能力が61%、創造性が58%下がるという研究結果もあるくらい。
そのくらい、暴言を吐かれることは僕たちにダメージを与えます。
無理をせずに、困ったらすぐに周りに助けを求めましょう。
暴言クレームを言われたあとに読みたいおススメ本【心が軽くなる】
![本](https://urotadokusho.com/wp-content/uploads/2022/08/24358070_s.jpg)
暴言クレームを言われてつらくて仕方ないときに、おススメの本を一冊ご紹介します。
「ありのままの自分」に〇(まる)をつけよう
落ち込んでいるときに読むと、気持ちを一気にポジティブにすることができます。
この本を読むことで、得られる具体的な効果は以下です。
- 暴言を浴びせられて、自信をなくした自分も受け入れられる
- クレームでしんどい思いをしたのも無駄ではなかったと思える
![](https://urotadokusho.com/wp-content/uploads/2022/06/2IMG_9147-150x150.jpg)
本は持ち運びやすいサイズなのでおススメ!
僕はカバンの中に入れて、いつでも読めるようにしています。
項目も短くて読みやすいですよ。
【まとめ】暴言クレームはコツと言い回しを駆使して乗り切ろう
![女性](https://urotadokusho.com/wp-content/uploads/2022/08/22926714-1024x1024.jpg)
今回はコールセンターにおける、暴言クレーム対応のコツと切り返しトーク、マインドセットについて解説しました。
- 相手の音量を下げる
- 機械的に対応する
- 適度に保留を入れる
- 上司に対応を代わってもらう
- 自分は悪くない
- 暴言を吐く人は悲しい人
- ずっと対応する必要ない
暴言への具体的な言い回しは、暴言を言われたときの効果的な言い回し11個【例文・音声つき】にまとめてあります。
くりかえしになりますが、暴言を吐かれることは本来許されることではありません。
無理をして対応し続ける必要はないので、どうしてもしんどいときは転職するのもアリです。
自分自身を一番大切にしていきましょうね。
![](https://urotadokusho.com/wp-content/uploads/2022/08/A75B7D71-0151-4378-8818-AE63662BD915-300x157.jpg)
![](https://urotadokusho.com/wp-content/uploads/2022/08/6FC0729F-760D-423D-BA9A-2D1E3B2B4900-300x169.jpg)
それでは、今回は以上になります。
最後までお読みいただきありがとうございました。
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