コールセンターのクレーム対応｜有効な言い回しとコツ10選

このようなお悩みを解決します。

　

結論、クレーム対応のコツと言い回しは以下の10個です。

　

　

僕は5年間コールセンターで勤めていますが、クレーム対応がしんどくて、辞めたいと思ったことが何度もあります。

しかし、クレーム対応はたったひとつ、あることを意識するだけで、劇的にラクになるということがわかりました。

　

今回はその内容とともに、僕が実際に使って非常に有効だったテクニックやフレーズも、惜しみなく紹介していきます。

　

僕はこのコツを取り入れるようにしてから、クレーム対応がしんどくならないのはもちろんのこと、対応を自分で完結さられせることもふえました。

　

スムーズにクレーム対応をしたい、オペレーター業務をストレスなくこなしたいという方は、ぜひ読んでみてください。

クレーム対応に必要なたったひとつのこと【実は言い回しではない】

はじめに、クレーム対応で一番大切なことをひとつお伝えします。

　

ズバリ、解決しようとする姿勢をいかに相手に伝えられるかです。

　

もちろん、言い回しなどのテクニックもクレーム対応には重要。

　

しかし、どれだけ言葉がきれいで丁寧な言葉遣いでも、解決姿勢が見えなければ、クレームはおさまりません。

　

これからお伝えするコツや言い回しも、自分だったら、どうやって解決姿勢を出すかを考えながら読んでみてくださいね。

【例文付き】クレーム対応のコツと言い回し10選

それでは、コールセンターにおけるクレーム対応のコツと言い回しを10個お伝えします。

　

　

どれもすぐに使えるものばかりで、実践するとクレーム対応がめちゃくちゃラクになりますよ。

　

スムーズにクレーム対応する方法を学びましょう。

第一声はお詫びから入る

クレーム入電の場合は、まずはお客さまへお詫びしましょう。

　

はじめの印象が悪いと、あとで挽回するのがむずかしくなるから。

　

お詫びの言い回しは、以下でオーケーです。

　

ポイントは、お客さまから申告があったら、すぐさまお詫びすること。

　

まずは、ダメな例を見てみましょう。

　

せっかく解決策を伝えても、お詫びがないと失礼に聞こえてしまいます。

　

では、次に良い例を見てみましょう。

　

すぐにお詫びをしたことで、対応がスムーズになりますよね。

　

ちなみに、お詫びした後は、以下の言葉も付け加えるとよりいいです。

代替案を伝えるときは特別感を出す

代替案を伝えるときは、特別感を出すフレーズを言ってみましょう。

　

さらっと伝えても、まったくお客さまには響かないから。

　

代替案とは、お客様の困りごとを解決するための代わりの案のこと。

　

結果、お客様は「このオペレーターは自分のことを考えてくれている！」と感じ、納得しやすくなります。

　

具体的な言い回しは以下。

　

クレーム対応がスムーズになる上に、満足度も爆上がりしますよ。

随所に「ありがとう」を入れる

クレーム応対ではタイミングを見て、お客さまに「ありがとう」と伝えてみましょう。

　

お客さまとの会話がスムーズになることがあるから。

　

伝えるコツは以下です。

　

少し例を見てみましょう。

　

まずはダメな例から。

　

ちょっとくどいですよね。

　

結果、対応時間も長くなる上に、お客さまをイラつかせる原因になってしまいます。

　

次はよい例を見てみましょう。

　

「ありがとう」は、ポイントを絞って伝えるのが効果的です。

クッション言葉を使う

クレームの対応では、クッション言葉を使うのが非常に有効です。

　

こちらの印象がやわらぎ、対応がスムーズになるから。

　

言い回しの例は以下です。

　

ここでも、使用例を見てみましょう。

　

まずは悪い例です。

　

ストレートすぎるあまり、お客さまの怒りを買い、上席対応希望になってしまいました。

　

次はよい例を見てみましょう。

　

クッション言葉を使うか否かで印象はかなり変わるため、クレーム対応では必須といえます。

結論ファーストで伝える

伝えるときは、結論ファーストで伝えてみましょう。

　

なぜなら、お客さまは経緯よりも、要望に対する答えがほしいから。

　

結論を後で言うことのデメリットは以下の通り。

　

ここでも少し、例を見てみます。

　

だいぶ長ったらしいですよね。

　

次は良い例です。

　

質問に対して的確に答えられています。

　

結論を伝えた後に、なぜそうなるのか理由を聞かれたら、そのときにはじめて答えましょう。

　

くりかえしになりますが、お客さまは理由や経緯は求めていません。

　

結論ファーストを意識するだけで、グッと対応がラクになりますよ。

ネガではなく、ポジで伝える

クレームでは、ネガティブな表現を避けて、ポジティブに伝えましょう。

　

内容が同じでも、印象が良くなるから。

　

例は以下です。

　

回答はまちがっていませんが、ネガティブな印象です。

　

次は良い例。

　

ポジティブに締めくくることで、前向きな姿勢が感じられます。

　

ちなみに、もし一文でどちらの内容も伝えるなら、「ネガ→ポジ」の順番がおススメです。

　

例を見比べてみましょう。

　

同じ内容でも、印象が全然ちがいますよね。

　

ポジティブな印象になるだけで、嘘のようにクレームがすんなり終わることもあります。

　

内容を伝えるときは、ぜひポジティブな表現を意識してみてください。

謝罪しすぎない

クレーム対応では、むやみに謝罪しすぎないのもポイントです。

　

言葉に重みが感じられなくなるから。

　

結果、クレーマーを増長させることにつながり、対応が長引きます。

　

　

良い例を見てみます。

　

謝罪するのは、最初と最後が一番いいかと。

　

ちなみに、傾聴のときに使えるフレーズは以下です。

　

クレームでは謝りすぎないように注意しましょう。

上司の存在をチラつかせる

対応中に、上司の存在をチラつかせるのもポイントです。

　

対応に説得力が増すから。

　

当然ながら、オペレーターよりも上司（SV）の方が権限があります。

「責任者も自分の案件をきちんと把握しているぞ！」と、お客さまに思わせられれば、対応がスムーズになることも。

　

具体的なフレーズは以下です。

　

今後のサービスに生かす旨を伝える

クレームを言われたら、今後のサービスに生かす旨を伝えましょう。

　

いわゆる、上申（じょうしん）約束ですね。

　

企業姿勢を伝えられ、印象がプラスになります。

　

言い回しの例は以下です。

　

　

「終話前にもう一押し！」というときに伝えてみてください。

「お客様」ではなく、名前で呼ぶ

クレームではあえて、お客さまを名前で呼んでみましょう。

　

その方が親近感がわいて、クレームがおさまりやすくなるから。

　

「一般的な話ではなくて、あなたに向けて話してますよ～」というのが、お客さまに伝わります。

　

【4ステップでOK！】クレーム対応を上達させる方法

ここでは、クレーム対応を上達させる4ステップをご紹介します。

　

　

クレーム対応がうまくなれば、自己肯定感が上がり、仕事がイヤにならなくなりますよ。

　

詳しいやり方を解説してきます。

先輩の音源を聞く

まずは、実際にクレーム対応している先輩の音源を聴きましょう。

　

聞くべき音源の優先順位は以下です。

　

　

ただし、連続してたくさんクレームの音源を聴くと疲れてしまうので、要注意。

　

1日1～2本が理想です。

　

良いと思った対応や言い回しは、ノートにまとめておきましょう。

数をこなす

音源を聴いたあとは、ひたすら数をこなしていきましょう。

　

ただし、クレーム対応するかどうかは運の要素もあるので、当たったときにちゃんと対応すればオーケー。

　

このとき、大切なのは、良いと思うことを1つだけやってみることです。

　

振り返りをする

対応が終わったら、ぜひ振り返りをしてみましょう。

　

せっかく対応したのに、振り返らないのはもったいないです。

　

　

振り返りで見るべきポイントは以下です。

　

　

対応後は、実績に響かない程度に振り返りをしましょう。

試行錯誤する

振り返りが終わったら、あとは試行錯誤あるのみです。

具体的な方法は以下。

　

ひたすら、このくりかえしですね。

　

ポイントは、うまくいかなかったことよりも、うまくいったことに注目すること。

　

【まとめ】クレーム対応に困ったら、10個のコツと言い回しを試してみよう

今回は、クレーム対応のコツや言い回し、クレーム対応を上達させる方法について解説しました。

　

内容を以下にまとめます。

　

　

コールセンターでオペレーター業務をする上では、クレームは避けて通れないもの。

　

対応に困ったら、ぜひ当記事を参考にしてみてくださいね。

　

クレーム対応を重ねていけば、自分にあった表現や言い回しが自然とわかるようになります。

　

そうすれば、どんな対応がきても怖くなくなり、コールセンターでの仕事がしんどくなくなりますよ！

　

ちなみに、暴言・理不尽なクレームへの対処法や泣くほどきついクレームの対応方法は、以下にまとめてあります。

　

それでは、今回は以上になります。

　

最後までお読みいただき、ありがとうございました。