つらいクレームを受けたオペレーターさっき受けたクレームが本当にきつくて、泣いちゃった・・・
もう電話を取れる自信がないよ。
なんで自分だけ、こんなに弱いんだろう。
次も同じようなクレームがきたら、どうしたらいいのかな？
このようなお悩みを解決します。
結論、泣くほどつらいクレームを受けたときの効果的な対処法は以下の5つです。
- 対応を代わってもらう
- 対応直後は思いっきり泣く
- 話を聞いてもらう
- 休憩を長めにとる
- どうしてもきつければ、早退する
僕が管理者として3年間勤務する中で、クレーム対応中に泣いてしまうオペレーターさんを何人も見てきました。
そんなオペレーターさんに、5つの対処法を伝えたところ、表情が変わり、仕事を辞めることなく、電話対応を続けられるようになったのです。
泣くほどきついクレームをラクに対応する方法が知りたいという方は、ぜひ読んでみてくださいね。
- 泣くほどつらいクレームを受けたときの効果的な対処法5つ
- クレームがきつくて泣いてしまったときに気持ちがラクになる考え方
【たったコレだけ】泣くほどつらいクレームを受けたときの対処法5つ
まずは、泣くほどつらいクレームを受けたときの対処法を5つ紹介します。
上記を実践することで、時間をかけずに立ち直ることができますよ。
ひとつずつ解説します。
①対応を代わってもらう
泣くほどつらいクレームを受けたときには、対応を代わってもらいましょう。
神経をすり減らしてまで、無理して対応する必要は一切ありません。
困っているオペレーターでも、管理者さんもいそがしそうだし、代わってもらうのは申し訳ないな・・・
こうたろうお気持ちわかります。
でも、遠慮する必要はまったくないですよ！
オペレーターのケアをするのも管理者の仕事です。
これ以上対応できないと感じたら、すぐに保留にし、管理者を呼びましょう。
伝えるべき内容は以下です。
- これ以上、対応するのがきつい
- 申し訳ないが、対応を代わってほしい
- すぐに代われないなら、一緒に横で聞いてほしい
SOSを出しても、状況によってはすぐに代わってもらえないこともあります。
横についていてもらうだけでも、とてもラクになるので、ぜひ試してみましょう。
ちなみに、悲しいですが、対応を中々代わってくれないSV（管理者）もいます。
対処法は以下にまとめました。よろしければ、お役立てください。
②対応直後は思いっきり泣く
対応が終わったあとは、思いっきり泣きましょう。
涙を流すのはストレス発散になるから。
信頼できる人の前でもいいですし、トイレの個室でひとりで泣くのもオーケー。
自分が気にならない場所で泣くのがベストです。
こうたろうポイントは出し惜しみすることなく、思いっきり泣くこと。
変に遠慮してしまうと、しんどさが残ってしまい、一日中ひきずってしまいます。
もちろん、泣きたくないときは無理に泣かなくていいですよ。
③話を聞いてもらう
泣くほどつらいクレームに当たったあとは、人に話を聞いてもらいましょう。
話すべき相手はズバリ、本音を話せる人です。
つらく感じたことやしんどかったことをぶつけてみましょう。
話を聞いてもらうことで、心が軽くなって、電話に対する恐怖心が減りますよ。
④休憩を長めにとる
対応後の休憩はぜひ長めに取りましょう。
クレームで泣いたあとは心が弱っているので、執務室から離れ、回復に努めるのがベスト。
こうたろうセンターによっては、休憩が数分しかとれないところもあります。
短いと感じた場合は、「ちょっと数分じゃ足りないです・・・」と正直に管理者に伝えてみましょう。
こちらは泣いたあとなので、希望は聞き入れてもらえるハズ。
休憩中には、自分が一番リラックスできることをするといいです。
具体的には以下。
- ビルの外に出て、風に当たる
- イヤホンを使って好きな音楽を聴く
- You Tubeでお笑い番組を見て笑う
仕事のことは一切考えずに、全力でリラックスしましょう。
⑤どうしてもきつければ、早退する
どうしても、電話対応するのが怖いと感じるときは、早退するのもアリです。
メンタルが弱っているのに、電話を取り続ける必要は一切ありません。
そのまま電話を取り続けることのデメリットは以下。
- 仕事のパフォーマンスが下がる
- 電話対応をするたびにビクビクして、気持ちが落ち着かない
- 次にキツイクレームがきたら、立ち直れなくなる
時間が経てば、メンタルも回復することがほとんど。
思い切って帰ったら、好きなことをする時間に当ててみてください！
こうたろう「今日はよくがんばった自分！」といって、ふだん買わない高めのお菓子とかを買うのもいいですね。
早退しても、寄り道はオーケー。
自由に好きなことをしていいんですよ。
【心がラクになる】クレームで泣いてしまったときの考え方
ここでは、クレームで泣いてしまったことについて、ラクになる考え方を3つお伝えします。
「泣く＝弱いこと」と思わなくなれば、もしも泣くことがあっても、気にならなくなりますよ。
順番に解説します。
泣くのは悪いことではない
実は、泣くことは悪いことではなりません。
なぜなら、どんな人でも一度は泣いたことがあるから。
つらいクレームを受けたオペレーターでも、仕事中に泣いてるのは自分くらいで、他の人が泣いてるところなんて見たことないよ。
こうたろう人は弱いところを隠そうとする生き物です。
まったく泣かなさそうな人でも、プライベートでは泣き虫かもしれません。
他人は他人、自分は自分と、泣いてしまう自分も受け入れられたらいいですね。
人よりも感じやすいのは長所
クレームで泣いてしまうのは、もしかすると人よりも感じやすい気質なのかもしれません。
言い換えると、感受性が豊かだということです。
こうたろう僕自身、HSPなので、繊細な人の気持ちがよくわかります。
他の人がまったく気にしないことでも、つい気になっちゃいますよね。
逆に、感受性が豊かであることは、コールセンターで働く上でメリットになります。
具体的には以下。
- お客さまの気持ちに心から寄り添える
- 感謝されると人一倍うれしい
- お客さまの細かな様子の変化に気づける
- お客さまに配慮した対応ができる
感じやすいことは自分の特性とみて、プラスにとらえてみましょう。
以下の記事では、繊細な人が読むべき本の紹介をしているので、気になる方はぜひ読んでみてください。
泣いてしまうのは本音で生きている証拠
対応中に泣いてしまうのは、実は本音で生きている証拠であるといえます。
なぜなら、人は誰しも相手から傷つくことを言われたら、何かしらの反応が起こるから。
傷ついた結果として、涙が出てしまっただけで、根本的に弱いわけではありません。
むしろ、涙を出すことで自分の感情を素直に表現できるのはすごいことなんですよ。
【まとめ】泣くほどつらいクレームを受けたら、素直に泣いてもいい
今回は、泣くほどつらいクレームを受けたときの対処法と泣いてしまったときの考え方について解説しました。
- 対応を代わってもらう
- 対応直後は思いっきり泣く
- 話を聞いてもらう
- 休憩を長めにとる
- どうしてもきつければ、早退する
- 泣くのは悪いことではない
- 人よりも感じやすいのは長所
- 泣いてしまうのは本音で生きている証拠
コールセンターで働いていれば、これからも泣くほどつらいクレームに当たる可能性があります。
そのときはぜひ、今回の記事を参考にしてみてくださいね。
ちなみに、暴言クレームへの効果的な対処法やクレーム全般の対応のコツは以下にまとめました。
それでは、今回は以上になります。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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