困っているオペレーターコールセンターでいつまでたっても独り立ちできない・・・
できない理由とどうすればできるかを知りたいよ。
悩んでいるオペレーター独り立ちの基準って何なのかな？
いつまでもできないと、やっぱり辞めさせられる？
このようなお悩みを解決します。
当記事を読めば、コールセンターで独り立ちするために、自分が最優先ですべきことがわかります。
また、紹介する方法を試すことで、今後の社会人としての一生モノのスキルが身に付きますよ。
コールセンター管理者として、100名以上の新人さんを見てきた僕が、どこよりもわかりやすく丁寧に解説します。
「独り立ちができなかったら、どうしよう・・・」と悩みたくない方に、ぜひ読んでほしいです。
- コールセンターで独り立ちができない3つの理由
- コールセンターで独り立ちするために必要なたった1つのこと
- コールセンターの独り立ち基準
- 独り立ちができなくても、焦らないためのマインドセット
- いつまでも独り立ちができなかった場合の末路
コールセンターで独り立ちができない理由3つ【知識不足ではない】
まず、コールセンターで独り立ちができない理由を3つ解説します。
- 独り立ちの基準を満たしていない
- 本来の実力が出せていない
- 勤怠が悪い
よく業務知識がないからと思われがちですが、実は関係ありません。
1つずつ解説しますね。
①独り立ちの基準を満たしていない
独り立ちができない理由の1つ目は、独り立ちの基準を満たしていないからです。
といっても、実は独り立ちの基準は発信（アウトバウンド）か受信（インバウンド）かによって、かなり異なります。
具体的には以下です。
- トークスクリプトを順番通り、そのまま読めているか
- SPH（1時間あたりの成約数）を達成しているか
ざっと見ただけでも全然違いますよね。
発信はとにかく数字、受信は応対品質を見ているといったところ。
もう少し掘り下げてみてみます。
発信（アウトバウンド）
アウトバウンドは成約にさえなれば、多少の応対マナーが悪くとも不問となります。
なぜなら、発信業務のゴールは商品やサービスを購入してもらうことだから。
こうたろうだからといって、噓をついたり、間違った案内をするのはNGです！
コツとしては、トークスクリプトを自己流にしないこと。
ただし独り立ちに合格し、件数もある程度とれるようになってきたら、アレンジするのはアリ。
受信（インバウンド）
インバウンドでは、応答効率（1時間あたり何件とれているか）と応対品質の2つが主にみられます。
そういう意味では、アウトバウンドよりも少しハードルが高いかも。
大切なのは、どちらかに突出するのではなくて、バランスよくできていることです。
なぜなら、応答効率はすごくいいけど、相手を怒らせて電話を切らせまくってたら意味がないから。
ちゃんとお客さまの問題解決をしてあげる必要があります。
そのために、トークフローに沿って対応し、問題対応をしていないかが重要視されるわけですね。
こうたろうちなみに経験上、発信に比べて受信の方が独り立ちの基準は厳しい印象です。
トークフローの抜けがあれば、いつまでも合格できません。
受信は、いかにミスをなくすかがポイントかと。
②本来の実力が出せていない
独り立ちができない2つめの理由は、「本来の実力が出せていない」からです。
実力はあるのにうまく発揮されず、たまたまひっかかってしまったパターン。
具体的な例は以下です。
- フロアを巡回している管理者が怖くて、質問したくてもできなかった
- 体調が悪く、頭が働かずにミスをしてしまった
結果、至らない対応をしてしまい、まだ独り立ちできないと判断されることも。
多くの場合は再チャレンジすれば合格します。
ただし、怖い管理者が原因となっている場合は、今後のためにも早急に対応した方がいいです。
苦手な上司との付き合い方の記事は、こちらを参考にどうぞ。
③勤怠が悪い
独り立ちできない最後の理由は、「勤怠が悪い」からです。
出勤日数がそもそも足りていないと、独り立ちできるかどうかの判断すらされません。
どれだけ数字をあげて、応対品質がよくとも、ノーカウントです。
働く以上は、ちゃんと毎日出勤しましょう。
こうたろう出勤率が低いオペレーターに対して、何らかのペナルティを設定している会社がほとんど。
研修についていけないからと欠勤するようでは、いつまで経っても独り立ちできません。
コールセンターで独り立ちするために必要なこと1つ【コレだけやればOK】
困っているオペレーター独り立ちするのに、これだけやっておけばいいってことはある？
ここでは、コールセンターで独り立ちするために必要なたった1つのことをお伝えします。
結論、PDCAサイクルを回すことです。
やみくもに行動するよりも、早く成果が出やすいから。
PDCAサイクルとは、
- Plan（計画）
- Do（実行）
- Check（測定・評価）
- Action（対策・改善）
目標達成のために、上記4つを循環させようとする考え方のこと。
困っているオペレーターう～ん、聞いたことはあるけど、どうすればいいかよくわからないなぁ。
というのが本音だと思うので、わかりやすくしたのがこちら。
最後のプロセスである”Action（対策・改善）”は”Plan（計画）”とほぼ同じ意味ととらえ、ひとまとめにしています。
図にすると、こんな感じ。
1つずつ解説しますね。
こうたろうこのやり方を一度覚えておけば、独り立ちした後も大いに役立ちます。
ぜひ、ひとつずつマスターしてみてください！
①何が足りないかを知る【Plan・Action】
まずは、独り立ちをするにあたって、自分に何が足りていないのか知りましょう。
課題がわからないままでは、独り立ちはむずかしいです。
知るための方法は以下がおススメ。
- フィードバックをもらう
- 何が足りないか先輩や同期に聞いてみる
- 自分の音声を聞く
コツとしては、自分だけで考えるのではなく、周りの人も頼ること。
自分以外の視点を知ることで、早々に課題が見つかり、独り立ちにつながりますよ。
こうたろう独り立ちができなかった場合は、必ずフィードバックをもらいましょう！
「どうすれば達成できるか」も聞くことができれば、一気に近道できます。
②どうすればできるかを考える【Plan・Action】
課題が見つかったら、次はどうすれば乗り越えられるかを考えましょう。
このときのコツは、自分で考えるのを最優先にやること。
先に人の意見を聞くと流されてしまい、遠回りすることも。
ちなみに、自分で考えるときはマインドマップを使うのがおススメです。
Xmindというツール（無料）を使っていますが、もちろん紙と鉛筆でもOK。
やるときのポイントは以下。
- 真ん中に自分の課題を書く
- 解決策を思いつく限り、まわりに書く
- どんなにしょうもないと思っても、とりあえず書く
- 時間を区切る
こうたろうこの方法はブレインダンプと言います。
書くことでアイデアがたくさん出てきて、おススメですよ。
解決策がいくつか考えられたら、人に意見を聞いてみるのもアリ。
課題に対する解決策がマッチしているか、確認してもらうことができます。
2周目以降のAction（対策・改善）でもやることは同じです。
③行動に移す【Do】
次は考えたことを即座に実行に移しましょう。
ポイントは「②どうすればできるかを考える」とほぼ同時にやること。
なぜなら、考えることだけに時間を費やすのはもったいないから。
考えながら動く、これが一番です。
自分の中で思いつく良いと思ったことは、すべてその日のうちに実行してみてください。
また、電話をしている以外の時間もうまく使いましょう。
以下は例です。
- 自習時間に先輩のモニタリングをする
- 業務時間内に「こんなことをやりたい」と研修講師に伝える
- ふだんから明るくハキハキと話す
こうたろうただし、やりすぎは禁物。
休憩時間や家では、しっかりと休息をとりましょう。
メリハリ大事です。
④フィードバックを受ける【Check】
行動に対するフィードバックはかならずもらいましょう。
課題が数字なら上がったかどうか、応対品質なら改善されたかどうかです。
フィードバックの内容次第で、次にどうするべきかがわかります。
結果とその後にすべき行動は以下。
- よくなった☞ひきつづき今の行動を続ける
- 変わっていない☞やり方に問題あり。「②どうすればできるかを考える」に戻ろう
- 悪くなった☞やり方に問題あり。「②どうすればできるかを考える」に戻ろう
PDCAは高速で回すことを意識してみてください。
こうたろう高速回転を意識しつつも、測定期間は上司と相談して決めましょう。
すぐに結果が出るものもあれば、中々でないものもあるからです。
独り立ちできなくても焦らないためのマインドセット【知っておくと最強】
困っているオペレーター同期が先に独り立ちするから、どうしても焦っちゃう・・・
何かラクになる考え方はない？
ここでは、独り立ちができなくても焦らなくなる最強マインドを3つ紹介します。
- 失敗は経験である
- 応対クレームは改善点に気づくキッカケ
- 周りと比べない
順番に解説します。
①失敗は経験である
「失敗は経験である」と思ってみましょう。
独り立ちできなかったときは、周りの足を引っ張っているような気がして、しんどくなりがち。
しかし、決して、「独り立ちできない＝失敗」ではありません。
なぜなら、失敗というのはチャレンジした証だから。
失敗した分だけ、経験値が積み上がり、ある瞬間に到達すると、急にレベルアップします。
こうたろうそう、まるでポケモンのように・・・
むしろ、「独り立ちできなかったことで、ほかの人よりも学べることがたくさんあるんだ！」と思ってみたら、ラクになりますよ。
②応対クレームは改善点に気づくキッカケ
自分の対応が原因でクレームになったときは、改善点に気づくキッカケだととらえてみましょう。
そう思えたら、めちゃくちゃラクになります。
こうたろう電話に慣れていないうちは、応対クレームに発展しやすいんですよね。
反対に、「クレームにしてしまう＝自分はダメなやつ」と考えてしまうと、しんどくなります。
少し例を見てみましょう。
クレーマーおい、いちいち話がなげえんだよ！
もっと早く対応しろ！
悩んでいるオペレーター話が長すぎて、怒らせちゃった・・・
自分はダメなやつなんだ。
悩んでいるオペレーターも、申し訳ありません。えーと、あの～
クレーマーもういい！上司に変われ！
お前じゃ話にならん。
お客さまにも自信のなさが伝わってしまいます。
今度は良い例を見てみましょう。
クレーマーおい、いちいち話がなげえんだよ！
もっと早く対応しろ！
こうたろう話が長いと感じてるんだな・・・
次は結論から先に伝えてみよう。
こうたろう大変失礼いたしました。以後気をつけます。
クレーマー頼むぞ。
プラスに見られれば、しんどくならない上に、継続して対応できることも。
対応中に気持ちの切り替えが難しければ、通話が終わったあとでも大丈夫です。
マイナス評価のままにしないのがポイント。
案外、クレーマーは自分の課題を的確に教えてくれていますよ。
③周りと比べない
周りと比べないようにするのも大切です。
なぜなら、周りと比べだしたらきりがないから。
ときどき同期の中に、スゴイできるやつがいることがあります。
でも、できると思われる理由は以下。
- コールセンター経験者
- 対面の接客経験者
- コールセンター・接客は未経験だが、業界経験者
たいていはどれかです。
結論、自分よりできるやつと比べる必要は一切なし。
それよりも、過去の自分と比べて、どれだけ成長しているかを見つめてみましょう。
独り立ちができないとどうなるの？気になる3つのQ＆A
コールセンターで独り立ちができなかった場合の質問に答えます。
Q1.最後まで独り立ちできなかったら、やっぱり辞めさせられる？
結論、辞めさせられます。
独り立ちができないと仕事にならないから。
ただし、辞めさせられるといっても、「キミ、明日から来なくていいよ。」ではなくて、以下の措置が取られることがほとんど。
- 契約更新なし（契約期間満了）
- 電話業務以外の部署の紹介
こうたろう別業務の紹介もまれにあります。
でも、問題対応が多かったり、勤怠が悪かったりすれば、当然紹介はありません。
独り立ちができなくても、前向きな姿勢を見せるのは大事かと。
コールセンターで辞めさせられる原因や対処法は、以下の記事にまとめてあります。
Q2.独り立ちできないときの猶予期間はどのくらい？
センターによりますが、長くても1～2か月ほどです。
この辺は業務内容の多さや複雑さによっても変わってくるところ。
当然、本人の改善見込みも考慮されます。
コールセンターで独り立ちするために必要なこと1つ【コレだけやればOK】でもお伝えした通り、周りに相談しつつ、高速でPDCAを回しましょう。
Q3.独り立ちできなかったら、もうコールセンターの仕事は辞めた方がいいの？
そうとも限りません。
独り立ちの基準を満たしていないで解説したように、インバウンドとアウトバウンドでは求められるスキルがちがうから。
独り立ちできなかったからと言って、コールセンターの仕事は向いていないと決めつけるのは早計です。
ただし、何社もチャレンジしたけど、どうしてもダメだった場合は、向いていないかもしれません。
まずはやってみてから、見極めましょう。
こうたろうちなみに僕は、アウトバウンドよりインバウンドの方が向いていました。
繊細で相手のことを気遣いすぎる性格が、逆に向いていたようです。
まとめ【コールセンターで独り立ちができないときは、とにかく色々試そう】
今回は、コールセンターで独り立ちができない理由と対処法について、解説しました。
- 独り立ちの基準を満たしていない
- 本来の実力が出せていない
- 勤怠が悪い
PDCAをまわす
周りが合格していく中で、不安に思うかもしれませんが、焦る必要はありません。
焦らないためのマインドは、独り立ちできなくても焦らないためのマインドセット【知っておくと最強】にまとめてあります。
困ったときは、紹介した内容をぜひ試してみてくださいね。
ちなみに、「研修にそもそもついていけなくて困っている」という方は、以下の記事が参考になると思います。
あなたのことを心から応援しています。
それでは、今回は以上です。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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