悩んでいるオペレーター仕事で大きなミスをしてしまった！
クビにならないか心配・・・
疑問に思うオペレーターコールセンターでクビになる人の特徴ってどんなのだろう？
具体的な対策も知りたいなぁ。
このようなお悩みを解決します。
結論、コールセンターは、よほど大きな問題を起こさなければクビになることはありません。
僕は管理者として3年間、様々なオペレータさんを見てきましたが、クビになった人は片手で数えるほどしか知りません。
とはいえ、クビになる人にはいくつか共通点もあるので、知っておいて損はないです。
「クビにならないかビクビクして仕事をしたくない。」「これからも安心してコールセンターの仕事をつづけたい。」という方は、ぜひ読んでみてください。
- コールセンターでのクビの意味
- コールセンターでクビになる5つの理由
- クビにならないための対策3つ
コールセンターにおけるクビの意味とは？【雇止めです】
はじめに、コールセンターにおけるクビの意味について解説していきます。
結論から言うと、クビ＝雇止め（契約更新なし）です。
こうたろう「クビ＝懲戒解雇」のイメージがあるかもしれませんが、コールセンターでは雇止めが一般的。
ほとんどが派遣や契約社員などの有期雇用なので、契約期間の満了という形で退職するということですね。
ただし、場合によっては、懲戒解雇になる可能性もゼロではありません。
次の章でくわしく解説します。
コールセンターでクビになる理由5つ
ここでは、コールセンターでクビになる理由を5つ解説します。
コールセンターはどこも人手不足なため、めったなことではクビになることはありません。
しかし、以下の理由に該当すれば、クビになる可能性があります。
- クビになる基準を満たす
- 重大なコンプライアンス違反をする
- 問題対応する
- 独り立ちできない
- 無断欠勤をしつづける
順番にみていきましょう。
クビになる基準を満たす
一つ目の理由は「クビになる基準を満たす」からです。
センターによっては、クビになる（＝業務を任せることができない）基準を明確に設けているところもあります。
たとえば、以下。
- 応対品質のチェックで、最低の評価を2回連続でもらう
- 期間内にお客さまから、2件以上最低の評価をつけられる
- 出勤率が3ヶ月通算で80％を切っていた
こうたろう僕も実際に、アウトな基準を満たしたことでクビになった人を見たことがあります。
自分のセンターでは明確な基準があるのか、念のため確認しておきましょう。
重大なコンプライアンス違反をする
二つ目の理由は「重大なコンプライアンス違反をするから」です。
つまり、コンプライアンス違反とは、企業がお客さまに対してやってはいけないことをすることです。
重大なものの例は以下の通り。
- 電話対応したお客さまが芸能人だったため、その旨をSNSに拡散した
- 顧客情報を不正に持ち出して、名簿業者に売却した
これらは発覚すれば、懲戒解雇になる可能性もあります。
実際に、2014年に起きたベネッセの個人情報流出事件では、被告人に対して、2年半の懲役と罰金300万円が言い渡されています。
もちろん、仕事は懲戒解雇です。
こうたろう重大なコンプライアンス違反をすると、クビどころか人生が終わることもあるので、絶対にやめましょう！
問題対応をする
三つ目の理由は、「問題対応をする」からです。
さきほどの「重大なコンプライアンス違反をする」ほどではないものの、こちらもクビになる可能性があります。
問題対応とは、具体的には以下の通り。
- お客さまに暴言を吐く
- 話が終わっていないのに、勝手にこちらから電話を切る
- ヘッドセットをパソコンに向かって投げる
- 対応中にお客さまに聞こえるようにため息をつく
誰が見ても、明らかにアウトですよね。
こうたろう僕が知っている例だと、クレーム対応中に保留になっておらず、独りごとが筒抜けになっているケースもありました。
問題対応に心当たりがある方は、要注意です。
独り立ちできない
四つ目の理由は、「独り立ちができない」からです。
新人さん限定の理由ですね。
独り立ちできない原因は次の通り。
- 何か月も数字（ノルマ）を達成していない
- コンプライアンスミスを繰り返す
- マニュアル通りの対応ができない
上記の場合も、契約更新はされず、事実上のクビになります。
ただし、業務内容が発信か受信かによって、求められる数字は違います。
それぞれの基準は以下の記事でくわしく解説しているので、参考にしてみてください。
無断欠勤をつづける
最後の理由は、「無断欠勤をつづける」からです。
ただの欠勤とは違い、無断欠勤は印象が非常にマイナスだから。
ただし、コールセンター業界は少し特殊で、1～2回の無断欠勤ではクビにならないことも多いです。
こうたろうふつうの会社なら1回の無断欠勤で即アウトですが、コールセンターは甘いんですよね・・・
それくらい人材が不足しているのかと。
とはいえ、無断欠勤もつづけるともちろんクビになるので、休むときは必ず連絡しましょう。
「1回ぐらいならいいや」と思って、無断欠勤するのはNGですよ。
コールセンターでクビにならないための対処法3つ
ここでは、コールセンターでクビにならないための対処法を3つご紹介します。
- 指導されたらきちんと改善する
- 報・連・相を徹底する
- 業務に前向きな姿勢を見せる
クビにならないための方法を学んでいきましょう。
指導されたらきちんと改善する
何か指導をされたら、きちんと改善しましょう。
言われたとおりに改善できれば、クビになることはありません。
疑問に思うオペレーター改善って、そんなにかんたんにできるものなの？
できたら苦労しないように思うけど・・・
こうたろうたしかに、内容によっては、難しいと感じるものもありますよね。
でも、次の方法を実践すれば、ほぼ間違いなく改善することができますよ！
- 最終ゴール（結果としてどうなればよいのか）を決める
- ゴールを達成するためには、どんな行動をすればいいのかを決める
- 毎回できているかを自己チェックする（or してもらう）
- できていなければ、なぜできていないか理由を考える
- ②にもどる
特に、②のゴールを達成するための内容を、行動ベースで決めるのが大切です。
たとえば、「マニュアル通りに対応ができない」のなら、以下の行動だと改善しやすいですね。
- PC立ち上げ時に、マニュアルページを画面の見えるところに配置する
- マニュアルを印刷して手元に置き、保留中は毎回目を通す
- チェックシートを作り、対応終了後に毎回チェックする
上記は一例ですが、新人さんを育てるときに結構効果がありました。
管理者と相談して、具体的な目標と行動を決めてみましょう。
報・連・相を徹底する
「報・連・相」を徹底しましょう。
「報・連・相」とは「報告・連絡・相談」のこと。
コールセンターでは、1日に数十件から数百件も対応するので、気になったことは即時で報告しましょう。
疑問に思うオペレーター家に帰ったときに気づいても、会社に電話した方がいいの？
こうたろう結論、した方がいいです。
電話しないと、モヤモヤしたまま次の勤務まで過ごすことになるから。
僕は何度も電話したことがあります。
はやめに報告することで二次被害が防げて、結果的に、自分にとっても不利益にならずに済みます。
少しでも気になったことは、すぐに報連相してみてくださいね。
業務に前向きな姿勢を見せる
仕事中は、前向きな姿勢を見せましょう。
前向きな姿勢とは、以下のことを指します。
- 元気よく返事する
- ミスをしたときはきちんと認める
- 自分のミスをカバーする提案をする
- 指摘されたことをちゃんと受け入れる
- 考えた上で質問する
ちょっと悪い例を見てみましょう。
こうたろう△△さん、お疲れさま。今少しだけいい？
オペレーターはい、なんですか。
こうたろう実は△△さんが先日対応してくれた件で、ミスがあったみたいなんよね。
オペレーターはぁ・・・
研修で習った通りにやったんですけど。
こうたろうそうやったんやね。
でも、前にも同じミスが起こってたみたいやから、気になって。
オペレーターでも、習ったとおりにやったんだから、私悪くないですよね？
こうたろうちゃんと伝わってなかったのは、申し訳なかったね。
正しい手順を教えると・・・（正しい手順でやって見せる）
オペレーターそんなん初めて知りました。
もっと早く教えてほしかったです。
これでもう終わりですか？
こうたろう実は、この件でお客さまに架電（電話）してほしいねん。
お願いできるかな？
オペレーターはぁ、わかりました・・・（渋々）
コレだけでクビとはなりませんが、管理者からの印象はかなりマイナスです。
万が一、大きなミスをしてしまったときに、誰もかばってくれなくなるかもしれません。
次は良い例をみてみましょう。
こうたろう○○さん、お疲れさま。今少しだけいい？
オペレーターこうたろうさん、お疲れさまです。
大丈夫ですよ、どうされましたか？
こうたろう実は○○さんが対応してくれた件で、ミスがあったみたいなんよね。
オペレーターえ？本当ですか？
申し訳ないです・・・
どんなミスだったんですか？
こうたろう実は、こういうミスで・・・（ミスの内容と正しい手順を説明する）
オペレーターわかりました！
ご迷惑かけてすみませんでした。
お客さまに架電とかした方が良いですか？
こうたろうそうやね。お願いできるかな？
まったく印象が違いますよね。
もちろん、納得できないことやわからないことは素直に聞いてもらえばオーケー。
ただその上で、前向きな姿勢を見せるのが大切です。
こうたろう業務に前向きな姿勢を見せられれば、クビになるどころか、上司から一目置かれるように。
格段に仕事がしやすくなるので、ぜひ試してみてください！
ちなみに、上司がイマイチで悩んでいるという方は、以下の記事が参考になると思います。
【まとめ】きちんと仕事していれば、クビになることはない！
今回は、コールセンターをクビになる原因と対策について解説しました。
内容を以下にまとめます。
- クビになる基準を満たす
- 重大なコンプライアンス違反をする
- 問題対応する
- 独り立ちできない
- 無断欠勤をしつづける
- 指導されたらきちんと改善する
- 報・連・相を徹底する
- 業務に前向きな姿勢を見せる
コールセンターでは、よほどの大問題を起こし続けない限り、クビになることはありません。
上記の理由に当てはまることがなければ大丈夫なので、安心して業務に臨みましょう。
ちなみに、研修や独り立ちで悩んでいる新人さん向けの記事は以下になります。
それでは、今回は以上になります。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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