困っているオペレーターコールセンターの研修についていけないよ。
周りはついていけてるのに、なんで自分だけダメなんだろう？
悩んでいるオペレーター研修にこのままついていけなかったら、どうなっちゃうの？
まだ研修中だけど、辞めちゃっていいのかな？
このようなお悩みを解決します。
コールセンターの研修は、覚えることが多くて大変ですよね。
研修についていけないと自分自身を責めたり、辞めたいと思ってしまうこともあると思います。
大逆転のポイントは、ついていけない原因を知り、改善のために行動することです。
この記事は、研修についていけないと感じている新人さん向けに、ついていけていない理由とすぐに実践できるノウハウを解説しました。
新人育成を専門にしてきた僕が、どこよりもわかりやすく丁寧にお伝えします。
- コールセンターの研修についていけない7つの理由
- コールセンターの研修についていけないときの解決法20選
- 研修についていけなかったときの末路
- 研修についていけずに、どうしても辞めたいときの良い辞め方
コールセンターの研修についていけない7つの理由【まずは知るところから】
困っているオペレーターコールセンターの研修についていけないのって何でなのかな？
まず、コールセンターの研修についていけない理由を7つ解説します。
※クリックでとべます。
研修についていけないのは、決して自分がダメだからではありません。
ちゃんと理由があるので、ひとつずつ知っていけばOKです。
順番に解説します。
※理由はいいから、すぐに解決法が知りたいという方はこちらからジャンプ。
①未経験の業界だから
一つ目の理由は、「業界自体が未経験だから」です。
最初の座学でついていけないと感じるパターンは大体これ。
当たり前ですが、初めての業界には、知らない言葉や知識がたくさんあります。
特に、知らない横文字が出てきただけで、拒否反応がでることも。
こうたろう最初はわからなくて当たり前です。
くりかえし聞いている言葉は自然と覚えるので、焦る必要は全くないですよ。
②コールセンター・接客が未経験だから
二つ目の理由は、「コールセンター・接客が未経験だから」です。
ロープレやOJT（研修の電話対応）でついていけないと感じる主な理由がコレ。
コールセンターは相手に姿が見えない分、対面の接客よりもハードルが上がるから。
シンプルに話慣れていないだけですね。
こうたろうぶっちゃけ、同期でもトークがやたらうまい人は、接客・営業の経験者である可能性が高いです。
ただし、未経験でも量をこなしていけば大丈夫。
「どうせ未経験だから・・・」と初めからあきらめないようにしましょう。
③PC知識・操作技術が足りていないから
三つ目は、「PC知識・操作技術が足りていないから」です。
コールセンターではPCで複数のシステムを使い、業務をすることがほとんど。
システムの例は以下。
- 顧客情報を管理するシステム
- 通話をするためのシステム
- 応対マニュアルのシステム
- 自身のメモ帳
- インターネットブラウザ（Googleなど）
ITリテラシーが低いことで、操作に手いっぱいになり、本来の研修に集中できないことも。
コールセンターで仕事をしていく上では、PCスキルは必須だといえます。
④コミュニケーションがうまく取れていないから
四つ目は、「コミュニケーションがうまく取れていないから」です。
特に研修中は、同期や研修講師、OJさんとのコミュニケーションは非常に大切です。
なぜなら、研修内容でわからないことを聞いたり、意見をシェアすることで、安心感を得られるから。
結果、モチベーションも高まり、研修についていきやすくなります。
こうたろうコールセンターの業務はひとりになりがちです。
研修中に、いかにいろんな人とコミュニケーションを取っておくかが重要。
⑤成果の出るノートが作れていないから
五つ目の理由は、「成果の出るノートが作れていないから」です。
成果が出るノートとは、見返したときに、すぐにほしい情報が得られるノートのこと。
決して、字がきれいで見やすく、万人受けするノートではありません。
研修中では、新しい知識が次から次へと入ってきます。
よって、何が自分にとって必要な情報か取捨選択をするのが重要。
ノートの取り方を変えるだけでも、研修に驚くほどついていけるようになりますよ。
⑥そもそもあまり出勤できていないから
六つ目の理由は、「そもそもあまり出勤できていないから」です。
出勤しない間に、どんどん研修は先に進みます。
特に、座学の場合は1日休むだけでも、かなり置いていかれるので致命的。
コロナやこどもが理由であれば仕方ないとはいえ、研修中の勤怠は100％を目指しましょう。
⑦教える側の力量が不足しているから
七つ目の理由は、「教える側の力量が不足しているから」です。
少しレアなケースではありますが、可能性としてはありえます。
なぜなら、電話するのが嫌で教える立場になっている人もいるから。
見極めるポイントは以下。
- 座学中に、その講師になると半分以上の同期が寝てしまっている
- あるOJさんの評判が同期の中でも、すこぶる悪い
- 同期の9割以上が研修についていけていない
上記のケースの場合は、教える側に問題がないか疑いましょう。
こうたろうとはいえ、まずは自分に原因がないか考えるのが大前提です。
なんでもかんでも、他人のせいにはしないように。
コールセンターの研修についていけないときの解決法20選【すぐにできる】
困っているオペレーター研修についていけないときの具体的な解決策が知りたい！
コールセンターの研修についていけないときの解決法を、20個厳選して解説します。
超具体的なので、即実践が可能。
ノウハウは以下です。
※クリックでとべます。
先ほどお伝えした、7つの理由にも対応しているので、ご参考にしてみてください。
業界未経験
業界未経験のときの解決策を5つご紹介します。
①可視化する
業界未経験で、知識が入りづらいときは、可視化するようにしましょう。
常に目に入るようにすると、自然と覚えることができるから。
書いておくべき内容は以下の2つです。
- どうしても覚えられない知識
- 覚えておくべき知識
おススメの方法は以下。
- 紙に書いてPC周り（自席）に貼る
- ノートに書き留めておく
悩んでいるオペレーターえ？そんなの誰もやってないんだけど、意味あるの？
自分だけPC周りに貼るのとか恥ずかしいんだけど・・・
と思うかもしれませんが、効果はてきめんです。
これまで多くの新人さんが実践し、成果をあげているのを見てきました。
恥ずかしがらずにやってみることが大切です。
②一言で言えるようにする
今学んでいる内容を、ひとことで言えるようにするのも有効です。
ひとことで言うためには、きちんと理解する必要があるから。
研修中は常に、「これってめちゃくちゃ簡単にいうと、なんて言えるだろう？」と考えるクセをつけましょう。
ポイントは、簡潔に言うと何かです。
たとえば、ケータイのサービスを例にするとこんな感じ。
| サービス名 | 説明 |
|---|---|
| ガラホ | 見た目はガラケーで、中身はスマホと同じことができるもの。 |
| カケホーダイ | どこに電話しても電話料金がかからない料金プラン。 |
短くてわかりやすいですよね。
ひとことで言うとどうなるか、常に考えながら研修を受けましょう。
こうたろうただし、絶対にこう言わなきゃダメという正解はありません。
知識をつけていけば、どんどんしっくりくる表現に変わっていきますよ。
③無理だと決めつけない
研修中によくわからなくなっても、「自分には無理だ。」と決めつけないようにするのも大切。
「無理だ。」と思ってしまうと、本当に無理になってしまうから。
以下は研修についていけないときに襲ってくる三大ワードです。
- どうせ自分には無理だ
- 自分は周りと比べて劣っている
- 同じミスをくりかえす自分はダメなやつだ
上記のワードが出てきたら、要注意。
打ち消す三大ワードは以下です。
- やってみたらできるかも
- 過去の自分よりもこれだけできるようになった
- 誰よりもこの分野に詳しくなる
こうたろう気持ちの持ちようだけでも変えれば、不安はなくなります。
マインドセット、大事です。
④図でイメージする
新しい知識を入れるときは、図でイメージしてみましょう。
全体のつながりが把握しやすくなるから。
イラストは上手くなくても、まったく問題ありません。
自分の頭の中で、関連性がわかっていればオーケーです。
⑤関連ニュースを見る
業界に関連するニュースはできれば毎日みるようにしましょう。
その方が早く業界のことを理解できるようになるから。
ニュースを見るといっても、いろんな新聞社の記事を熱心に読む必要はありません。
ネットニュースの流し読みレベルでオーケーです。
日ごろから関連ニュースにふれることで、業界に対する苦手意識もなくなりますよ。
コールセンター・接客未経験
コールセンターや接客が未経験のときの解決法を2つご紹介します。
⑥うまく話そうとしない
コールセンターや接客が未経験の場合は、うまく話そうとしないのがコツです。
なぜなら、研修の目的は業務に必要な知識を知り、話すのに慣れることだから。
こうたろうコールセンターや接客が未経験であれば、スムーズに話せないのがふつうです。
でも、話し続けていれば必ず慣れるので、焦らなくて大丈夫。
うまく話そうとするのは、研修後、現場に出てからでオーケーです。
まずは得た知識を正しく伝えられるかどうかに重点をおきましょう。
独り立ちできるか不安だという方は、以下の記事をどうぞ。
⑦コールセンター用語を覚える
コールセンターで働いていると、聞いたこともないような言葉がたくさん出てきます。
すこしずつでいいので、用語と意味はセットで覚えるようにしましょう。
専門用語は、研修のうちから慣れておくに越したことはありません。
こうたろう僕なりにコールセンター用語を表にまとめてみました。
ブックマーク推奨！
表は以下です。
| 用語 | 意味 |
|---|---|
| KPI（ケーピーアイ） | 目標を達成するための指標となるもの。 |
| ATT（エーティーティー） | 通話時間のこと。 |
| ACW（エーシーダブル） | お客さまとの通話が終わり、次に話し始めるまでの時間。データの入力時間とも。 |
| HOLD（ホールド） | 保留時間。 |
| SPH（エスピーエイチ） | 1時間当たりの成約数。 |
| インバウンド | 受信業務の総称。お問い合わせ窓口はこれにあたる。 |
| アウトバウンド | 発信業務の総称。営業やアンケートなど。 |
| 受電（じゅでん） | 電話を受けること。 |
| 架電（かでん） | 電話を発信すること。 |
| 再架電（さいかでん） | もう一度、電話を発信すること。 |
| 不出（ふで） | 電話をかけたが、つながらないこと。 |
| 話中（わちゅう） | 電話をかけたが、コールせず、相手が話し中だったこと。 |
| 終話（しゅうわ） | 通話が終わること。 |
| 切電（せつでん） | 通話が終わらずに切れてしまうこと。 |
| 先方切電（せんぽうせつでん） | 相手から電話が切られてしまうこと。 |
| 当方切電（とうほうせつでん） | こちらから電話を切ること。 |
| 転送（てんそう） | 対応中に別の窓口や上席に電話をつなぐこと。 |
| 反響（はんきょう） | こちらからの着信に対して、折り返し連絡があること。 |
| IVR（アイブイアール） | 電話したときに流れる音声ガイダンスのこと。 |
| モニタリング | 対応中、または録音された音源をきくこと。 |
| コールバック | 折り返し電話をすること。 |
| フォローコール | 問い合わせがあったお客さまに後日、様子をうかがう架電をすること。 |
| 一次対応 | 問い合わせをうけた最初のオペレーターの対応。 |
| 二次対応 | 一次対応では完結できない案件の対応。上席対応とも。 |
| エスカレ | 上席に報告・相談すること。 |
| サマリー | 案内した内容を要約すること。 |
こうたろうコールセンター用語の中には、そのまま打っても変換できないものもあります。
辞書登録をしておくのがおススメですよ！
あと、基本は社内用語なので、お客さまにはこういった言葉は使わないように。
PC知識・操作技術不足
PCスキルが足りないときの解決法を4つご紹介します。
⑧PC用語を覚える
知らないPC用語があれば、覚えましょう。
PC用語がわからないと、研修どころではなくなるから。
覚えておくべきPC用語は以下。
※「自分は大丈夫だ」と思う方は、とばしてもらってOK。こちらから次へ進みましょう。
| 用語 | 意味 |
|---|---|
| 左クリック | マウスの左をクリックすること |
| 右クリック | マウスの右をクリックすること |
| ダブルクリック | マウスの左を2回つづけてクリックすること |
| タスクバー | 画面の下の部分。 |
| ウインドウ | 画面上の四角で囲まれた部分。 |
| デスクトップ画面 | PCを立ち上げたときに、出てくる画面。ケータイでいう待ち受け画面。 |
| PCを立ち上げる | PCの電源を入れること。 |
| 辞書登録 | 自分がよく使う言葉を予測変換候補に登録できる機能。 |
⑨ショートカットキーを覚える
ショートカットキーも覚えましょう。
使いこなせるかどうかで、仕事のスピードに直結します。
ショートカットキーとは、右クリックでする操作をキーボード入力だけでできるというもの。
代表的なものを載せておきます。
| ショートカットキー | できること |
|---|---|
| ctrl+A | 全選択 |
| ctrl+C | コピー |
| ctrl+Z | 元に戻す |
| ctrl+X | 切り取り |
| ctrl+V | 貼り付け |
| ctrl+S | 上書き保存 |
| ctrl+W | タブ（もしくはウインドウ）を閉じる |
| windows+L | 画面ロック |
| ctrl+Tab | 右のタブへ移動 |
| ctrl+Shift+Tab | 左のタブへ移動 |
| Alt+Tab | 別ウインドウへ移動（右） |
| Alt+Shift+Tab | 別ウインドウへ移動（左） |
こうたろうショートカットキーは、履歴入力のときに特に威力を発揮します。
ACWも3倍くらい速くなるので、ぜひとも習得しましょう。
⑩タイピング練習をする
めんどくさがらずに、タイピングの練習もしましょう。
くりかえしになりますが、コールセンターでは、お客さまと話しながらタイピングをすることは必須スキルです。
文字入力が速くなることで、研修がグッとラクになりますよ。
困っているオペレーターどのくらいできるようになればいいの？
と思われるかもしれませんが、理想はブラインドタッチができる（キーボードを見ずに打てる）レベルです。
とはいえ、いきなりはむずかしいので、まずは1日1分でもキーボードを見ずに打つ練習をしてみてください。
⑪PCに触れる習慣をつける
日ごろからPCに触れる習慣をつけるのもおススメです。
シンプルにPC操作に慣れるから。
こうたろうもともとは今つかっているスマホだって、最初は操作に苦戦したはずです。
PCも一緒で、さわっていると手が勝手に慣れます。
PCに苦手意識がある方は、ぜひチャンスを作ってPCを触ってみてください。
のちのち、とても業務がラクになりますよ。
コミュニケーション問題
人間関係にかんする解決法を3つ解説します。
⑫元気よくあいさつする
研修中は、だれと会っても元気よく挨拶することを心がけましょう。
なぜなら、コールセンターできちんとした挨拶ができる人は少ないから。
こうたろう研修中は、社内の人間関係を作るはじめての機会でもあります。
ぜひチャンスを生かしましょう。
ちなみに、印象が良いことのメリットは以下。
- 研修中（講義中）に質問がしやすい
- いろんな人から様々な情報が入ってくる
- 研修講師や先輩から気にかけてもらえる
あいさつは、笑顔で元気よく「おはようございます。」と「お疲れさまです。」が言えたらオーケー。
たったこれだけなので、ぜひ実践してみてください。
⑬素直になる
研修中は、ぜひ素直になりましょう。
その方が円滑に仕事ができるから。
困っているオペレーター素直になりたいけど、プライドが邪魔をするなぁ。
と思うかもしれませんが、だまされたと思っていったん素直になってみましょう。
管理者経験がある僕からすれば、素直な人の方が絶対好かれます。
結果、人間関係が良くなり、研修にもついていきやすくなります。
こうたろうミスしたことは、素直に「すみません。」と認めることも大切です。
研修中はどれだけミスしても、お咎めがないゴールデン期間だから。
⑭苦手な人とは距離をとる
研修中に、「この人は苦手だな。」と思ったら、できるだけ距離をとるようにしましょう。
苦手な人につきあい続けると、精神力を消耗するから。
結果、本来の研修に集中できずに、ついていけなくなることもあります。
苦手な人との距離のとり方は以下。
- 会話はあいさつのみにする
- 質問されても、質問以外のことには答えない
- その人のいそうなところはなるべく避ける
苦手な人よりも、自分にとってプラスになる人との関係づくりに時間を使いましょう。
成果の上がるノートづくりのコツ
成果の上がるノートづくりについて、3つのコツを解説します。
⑮何度も見るものは付箋を貼る
調べたときに何度も見る箇所には、フセンをはっておきましょう。
調べる時間が短くてすむから。
何度も見るところなのに、都度ページを探しているのでは非効率です。
フセンは100均のもので十分。
こうたろう付箋はできれば、色分けしておくのもおススメです。
色分けについては次で詳しく解説するので、このまま読み進めてください。
⑯色分けする
研修中のノートはなるべく、色分けして見返しやすいようにしましょう。
情報が視覚的に入りやすく、記憶しやすいから。
色分けの例は以下です。
- 赤：最重要部分
- 青：疑問に感じたところ
- 緑：用語と意味
- 黒：それ以外
こうたろう色の使い方はあくまで例なので、必ずしもその通りにする必要はありません。
自分にとって、見返しやすいノートになっていればオーケー。
⑰実績や学びを書く
ノートには、1日を通して得た実績や学びを書くようにしましょう。
特に、「実績（数値結果）→気づき（なぜその結果になったか）」を書くことは、非常に重要です。
毎日ノートに書くことのメリットは次の通り。
- 自分の成長がみられる
- PDCAを回せる
- 自分の強みと弱点が一目でわかる
結論、やらないメリットがありません。
研修についていけるようになるどころか、成績トップを目指すことすらできます。
こうたろう僕も新人時代は、数値結果と自己分析を毎日ノートに書いていました。
管理者になった今でも、この経験は活きています。
書くタイミングは、退勤前のたった1分でOK。
PDCAの回し方については、こちらの記事が参考になると思います。
>>「コールセンターで独り立ちするために必要なこと1つ【コレだけやればOK】」を読む。
勤怠不良
勤怠不良に対する解決策を2つ、ご紹介します。
⑱体調管理を最優先にする
勤怠をよくするためには、体調管理を最優先に生活しましょう。
当たり前ですが、研修中といえども立派な仕事です。
こうたろうコールセンターのオペレーターは電話接客のプロ。
プロである以上は、万全の状態で仕事に臨みましょう。
気を付けるべきポイントは以下。
- 仕事の前日は早く寝る
- 仕事の前の晩はお酒を飲みすぎない
- 体調に異変を感じたら、早めに休む
「仕事の前の日だけど、今日ぐらいいいだろう。」とするのは、気持ちはわかりますが、NG。
プロ意識が足りていません。
夜更かしは休みの前日にとっておきましょう。
⑲家では仕事しない
家では仕事しないようにすることも、大事なポイントです。
こうたろうついていけない焦りのせいで、家でも仕事する人がいますが、おススメしません。
なぜなら、常に気を張って気持ちが休まらないから。
仕事は出勤している間に全力投球して、メリハリをつけましょう。
ついていけなくても、家で仕事をする義務はありません。
休むことも立派な仕事です。
講師の力量不足
⑳声を上げる
教える側の力量が不足している場合は、声をあげることが大切です。
なぜなら、状況が改善する可能性が高いから。
以下は僕が実際にみてきた改善事例です。
- 「研修講師が上から目線でしんどい」と別の講師に伝えたら、担当講師が変わった
- 「あのOJさん（先輩）がちゃんと教えてくれない」と管理者に言うと、自分にだけ、そのOJさんがつかなくなった
ポイントは、きちんと適切な人に相談すること。
こうたろう研修中だからといって、決して我慢する必要はありませんよ。
相談するときのコツなどは、以下の記事内容が参考になると思います。
>>コールセンターのきついSVへのおススメ対処法4選【すぐにできる】に書かれた「相談するときのコツ」を読む。
コールセンターの研修についていけない不安に答えるQ＆A【本音で答えます】
ここでは、研修についていけない不安に対する5つの質問にこたえます。
順番に解説します。
Q1.このまま研修についていけなかったらどうなるの？
仕事が続けられなくなります。
「研修についていけない⇒独り立ちができない⇒継続なし」という流れ。
仕事を失わないためにも、試行錯誤してみてください。
独り立ちができなくて悩んでいる方は、以下の記事がおススメ。
クビになる人の特徴は、こちらの記事にもまとめています。
Q2.研修についていけないと思うと不安で仕方ありません。心が軽くなる一言をください。
研修についていけなくても、死ぬわけじゃないので大丈夫です。
こうたろう僕はコールセンター歴5年ですが、研修についていけずに死んだ人を見たことがありません。
研修中はたくさん失敗していい期間。
くりかえしになりますが、焦る必要はまったくありませんよ。
Q3.担当のOJさんが苦手です。うまく付き合う方法はありますか？
うまく付き合おうとしなくてオーケーです。
人間はどうしても相性があるから。
こうたろうコールセンターでは、OJさんとのつき合いはずっとではありません。
研修後は、とくにかかわることもなくなります。
どうしても嫌だったら、担当を変えてもらいましょう。
Q4.研修についていけなくてすでにやめたいです。まだ働き始めたばかりだけど、辞めてもいいですか？
研修中についていけないだけで辞めるのは、時期尚早です。
理由は次の通り。
- オペレータとしての適性がわからないから
- 何が原因かわからないから
- 次の仕事でも同じことが起こる可能性があるから
- 電話対応してみると、意外となんとかなる可能性があるから
正直、研修期間だけで、自分がその仕事にすごく向いていると思える人は少ないです。
こうたろうせめて、ある程度電話対応してみてからでもいいかなと。
当記事の内容を読み、何かひとつでも実践してみてください。
ただし、仕事が原因で明らかに体調が悪いときは、すぐさま辞めた方が良いケースもあります。
もしも、辞めたいと思うのであれば、以下の記事もぜひ読んでみてくださいね。
Q5.研修がしんどいので辞めようと思います。良い辞め方はありますか？
「無断欠勤⇒フェイドアウト」でなければ、オーケーです。
要は、きちんと辞める意思を伝えて、手続きを踏まえて辞めるということ。
悩んでいるオペレーター出勤するのも嫌だし、辞めるなんて言いにくい！
このままフェイドアウトした方がラクじゃない？
と思うかもしれませんが、おススメできません。
理由は以下。
- シンプルに心配される
- 望んでもいないのに、会社から何度も連絡が来る
- 会社側も労力が割かれる
- 自分にとって、暗い経歴になる
デメリットだらけですよね。
自分と会社、双方にとって、良いことがひとつもありません。
必ず、正しい手順を踏まえたうえで辞めるようにしましょう。
こうたろう辞める意思を伝えるときには、辞めたい理由も伝えられればベストです。
改善されて、同じ理由で辞める人も減る可能性があるから。
【まとめ】コールセンターの研修についていけないときは、できることからやりきろう！
今回は、コールセンターの研修についていけない理由と解決法について解説しました。
まずは理由を知り、次に行動することが非常に大切。
研修についていけない主な理由は以下です。
- 未経験の業界だから
- コールセンター・接客が未経験だから
- PC知識・操作技術が足りていないから
- コミュニケーションがうまく取れていないから
- 成果の出るノートが作れていないから
- そもそもあまり出勤できていないから
- 教える側の力量が不足しているから
具体的な解決法は、コールセンターの研修についていけないときの解決法20選【すぐにできる】にまとめてあります。
また、研修についていけない不安に対しては、コールセンターの研修についていけない不安に答えるQ＆A【本音で答えます】で答えています。
こうたろう研修についていけないのは、あなたが人間的にダメだからではありません。
僕も最初はとても苦労しましたが、試行錯誤を重ねた結果、今では管理者として仕事をしています。
今は研修についていけずに、しんどいかもしれません。
でも、小さな行動を続けていれば、きっと仕事に行くのが楽しみで仕方なくなりますよ。
ちなみに「研修中、クレームに当たって心が折れそう・・・」という方は、以下の記事も参考になると思います。
それでは、今回は以上になります。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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