困っているオペレーターコールセンターで働く上で、頭の回転って必要なのかな？
今日、先輩のモニタリングをしてて、あんなに上手な切り返しができるか、不安になったんだけど・・・
このようなお悩みを解決します。
結論、コールセンターで働く上では、頭の回転は速くなくても大丈夫です。
本記事では、速くなくても大丈夫な理由を、コールセンターの電話対応で求められる4つのスキルとともに、どこよりもくわしく解説していきます。
頭の回転に自信がなく、コールセンターの仕事を続けれられるか不安という方は、ぜひ最後まで読んでみてください。
- コールセンターで頭の回転がなくても問題ない理由
- コールセンターの電話対応で頭の回転よりも大切な4つのスキル
- コールセンターで頭の回転が速いことのメリット3つ
- 速い頭の回転の作り方
コールセンターで頭の回転が遅くても大丈夫な理由【求められる4つのスキル】
まずは、コールセンターで頭の回転が遅くても大丈夫な理由をお伝えします。
結論、コールセンターのお客さま対応で求められるのは、以下の4つだから。
- 明るくハキハキした対応
- お客さまに寄り添う姿勢
- 問題解決をしようとする姿勢
- マニュアルの遵守
上記をしっかりとできれば、頭の回転が速くなくても大丈夫ですよ。
くわしく解説します。
明るくハキハキした対応
一つ目は、明るくハキハキとした対応です。
電話対応では、毎回必須といっても過言ではありません。
なぜなら、コールセンターでは、お客さまに声しか伝わらないから。
特に、オープニング（開口一番）はもっとも明るくハキハキ話すことを意識しましょう。
まずは悪い例を見てみます。
暗い上にボソボソしているので、頼りない印象ですよね。
次は良い例です。
全然、雰囲気がちがいますよね。
こうたろうぶっちゃけ、コールセンターは明るくハキハキ対応しておけば、どんなお客さまでもなんとかなります。
最重要スキルだと覚えておきましょう。
ちなみに、良い声を出すためのコツは以下の3つです。
- 口角を上げる
- トーンを2つくらい上げる
- 語尾をきちんと言い切る
いくら頭の回転が速くても、雰囲気が暗いとマイナスな印象なので、明るくハキハキを意識していきましょう。
お客さまに寄り添う姿勢
二つ目に大切なのは、お客さまに寄り添う姿勢です。
寄り添う姿勢がないと、冷たい印象になるから。
結果、問題解決をしたにもかかわらず、オペレーターの対応には不満というケースも多いです。
こうたろう頭の回転が速い人ほど、寄り添う前に、結論を伝えてしまいがち。
結論を伝えることももちろん大切ですが、寄り添う姿勢もそれ以上に大切ですよ。
ここでも、具体例を見てみましょう。
お客さますみません。先日そちらのネットショップで買った商品がまだ届かないんですが・・・
オペレーター申し訳ありません。どういった商品ですか？
お客さま✖✖社の化粧品です。もう3週間近く届かないんですよね。
オペレーターかしこまりました。それではお調べして折り返しご連絡します。
かなり事務的な印象を受けますよね。
次は良い例を見てみましょう。
お客さますみません。先日そちらのネットショップで買った商品がまだ届かないんですが・・・
オペレーター注文された商品がまだ届いていないということですね。
大変申し訳ありません。
ちなみに、どういった商品でしょうか？
お客さま✖✖社の化粧品です。もう3週間近く届いてなくて。
オペレーターさようでございましたか。大変ご不安でいらっしゃいますよね。
状況を確認して折り返しご連絡させていただきます。
対応はまったく同じでも、受け止めるフレーズを入れただけで、とても温かみのある対応になりました。
寄り添いが不足していると、クレームに発展することもあるので要注意です。
問題解決をしようとする姿勢
三つ目に電話対応で求められるのは、問題解決をしようとする姿勢です。
受電の場合、コールセンターに電話してくるお客さまは何かしらの困りごとがあって、電話をしてきています。
頭の回転が速い人ほど、結論がすぐにわかるため、できないことはできないとだけ伝えてしまいがち。
結果、お客さまへの印象がマイナスになることも。
少し例を見てみましょう。
お客さますみません、折り返しの連絡を今日中にもらうことはできるでしょうか？
オペレーターあ、これできないやつだ。
オペレーター申し訳ありませんが、いたしかねます。
お客さまそうなんですね。わかりました・・・
案内は正しいですが、ネガティブな印象です。
次は良い例。
お客さますみません、折り返しの連絡を今日中にもらうことはできるでしょうか？
オペレーターあ、これできないやつだ。
オペレーター申し訳ありませんが、本日中のご連絡はいたしかねます。
が、本当にできないか再度確認していまいります。
このままお待ちいただいてもよろしいですか？
お客さまわかりました。待ってます。
上記のようなひと手間を加えることで、お客さまからの印象は上がり、おどろくほど対応がスムーズになります。
マニュアルの遵守
電話対応で求められる最後のことは、マニュアルを遵守することです。
コールセンターでは、お客さまの個人情報を扱うため、特に情報の管理は徹底する必要があります。
こうたろう頭の回転が速いが故に、マニュアルを確認せずに対応してしまって、あとで問題になってしまうケースもあります。
頭の回転が速くなくても、マニュアルさえしっかり守っておけば大丈夫です。
ちなみに、コールセンターのマニュアルで、よく定められているものは次の通り。
- 情報開示基準
- 対応の流れ
- サービス案内の文言
- 事務処理のオペレーション（やり方）
中でも、情報開示基準を間違えて対応すると、のちのち大問題に発展することもあります。
場合によっては、仕事を続けられなくなる可能性もあるので、気をつけましょう。
コールセンターで頭の回転が速いことのメリット3選
ここでは、コールセンターで働く上で、頭の回転が速いことで得られるメリットを3つご紹介します。
疑問に思うオペレーターえ？結局、頭の回転って速い方がいいの？
こうたろう遅くても大丈夫ですが、やっぱり速い方が得なこともあります。
でも、すべてちょっとした努力でできるようになるので、安心してくださいね。
まずは、得られるメリットは次の通り。
- 初見でも上手く対応できる
- 何か言われても切り返しができる
- 質疑の回数が少なくて済む
それぞれ詳しく解説します。
※先に頭の回転が速くなる方法を知りたい方は、こちらからジャンプ。
初見でも上手く対応できる
まず、頭の回転が速いと、初見の内容でもうまく対応することができます。
理由は以下。
- 初見のマニュアルでも、即座に大切なポイントがわかる
- 保留を入れるタイミングが上手
- 先を見越して、お客さまに必要な情報を聞くことができる
まさに、頭の回転が速い人の特権ともいえます。
何か言われても切り返しができる
頭の回転が速ければ、お客さまに何か言われても、たいてい切り返すことができます。
特にクレーム対応や営業の場面で、威力を発揮するのが特徴。
こうたろう頭の回転が速いと、言葉がスッと浮かんでくるんでしょうね。
あと、お客さまからの質問に対しても、回答をズラして逃げるのも得意。
テレアポにはかなり有利に働きます。
質疑の回数が少なくて済む
最後のメリットは、質疑の回数が少なくて済むことです。
質疑とは、対応中に保留にして、わからないことを管理者にきくこと。
頭の回転が速いと、先を読んで、必要な情報を多くきくことができます。
結果、管理者とのやり取りも少なくなり、余計なストレスを感じなくなることも。
コールセンターでは合わない管理者がいることもあるため、かかわる回数が減るのはメリットと言えそうです。
頭の回転が速くなるたったひとつの方法【超シンプル】
困っているオペレーター頭の回転が速いとメリットがたくさんあっていいなぁ。
遅くても速くする方法はある？
ここでは、コールセンターの電話対応で、頭の回転が速くなる方法をお伝えします。
ズバリ、電話対応をとにかくたくさん経験することです。
なぜなら、電話対応をすればするほど、勝手にノウハウが蓄積されるから。
疑問に思うオペレーターでも、経験するだけで本当に速くなるの？
実際に長くやってても、頭の回転がゆっくりな人もいそうだけど・・・
こうたろう大丈夫です！速くするためのとっておきの方法がありますよ！
1日1つでいいので、その日に学びとなったことをノートに書きましょう。
具体的には以下。
- お客さまに伝えてみて、反応がよかったフレーズ
- クレーム対応で大失敗した言い回し
- 管理者からの自身の対応へのフィードバック
これを毎回出勤時につづけていけば、1ヶ月で22個、1年間で264個、自分だけのマニュアルができあがります。
その分、頭の回転が速くなっているので、ぜひ試してみましょう。
【まとめ】コールセンターでは頭の回転は作れる！
今回は、コールセンターでは頭の回転が速くなくても問題ない理由と、頭の回転が速いことのメリット、頭の回転の作り方を解説しました。
内容を以下にまとめます。
- 明るくハキハキした対応
- お客さまに寄り添う姿勢
- 問題解決をしようとする姿勢
- マニュアルの遵守
- 初見でも上手く対応できる
- 何か言われても切り返しができる
- 質疑の回数が少なくて済む
くりかえしになりますが、コールセンターでは頭の回転は遅くても大丈夫です。
そして、経験を積んでいけば、頭の回転は作っていくことができます。
「どうせ頭の回転が悪いから・・・」とあきらめる必要はありません。
ぜひ、お伝えした方法を試してみてくださいね。
ちなみに以下の記事では、新人さんがコールセンターでつまづきがちなポイントも解説しています。
それでは、今回は以上になります。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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